横断検索

複数のシステムや場所をまたいで一度に探せる検索。

解説

横断検索は、複数のシステムや保管場所を対象に、一度の検索操作で同時に情報を探す仕組みです。図書館情報学では、複数のデータベースを対象に同一の検索を同時に実行することを指します。カスタマーサポートでは、オペレーターが公開FAQ、社内マニュアル、対応履歴などをまとめて探す用途で使われます。

横断検索の方式は、主に次の2つに分かれます。

事前インデックス型では、インデックスを更新するまで最新の情報が検索結果に反映されません。一方で、都度問い合わせ型はリアルタイム性が高いものの、すべての接続先の応答を待つため、最も応答の遅いシステムに検索の応答時間が左右されます。

オペレーターが回答を探すとき、参照先は1つではありません。

参照先を1つずつ探す運用では、探す時間の分だけAHT（平均処理時間）が延びます。横断検索を導入すると、情報の保管場所を知っているかどうかが応対の速さを左右しなくなります。そのため、新人も早く応対できるようになります。

横断検索の導入時には、システムごとに異なる閲覧権限をどう扱うかが論点になります。権限の統合が不十分な場合、本来は閲覧できない人に情報が表示されるおそれがあります。さらに、検索範囲を広げるほど古い情報が結果に混ざりやすくなるため、各システムの情報を更新する運用も必要です。