横断検索

解説

横断検索は、複数のシステムや保管場所をまたいで、一度の検索で探せる仕組みです。対象となるシステムごとに閲覧権限が違うため、誰が何を見られるかの整理が導入時の論点になります。探せる範囲を広げるほど、古い情報が混ざらないようにする更新の運用も必要になります。

情報が散らばるほど回答を探す時間が延びる

オペレーターが回答を探すとき、見る先は一つではありません。

• 公開FAQ
• 社内マニュアル
• 過去の対応履歴
• 障害情報や告知
• 製品の仕様書

これらを別々に探す運用は、それだけでAHTを伸ばします。横断検索を入れると、「どこにあるかを知っていること」がスキルでなくなり、新人の立ち上がりも速くなります。