情報アーキテクチャ（IA）

解説

情報アーキテクチャ（IA）は、Webサイトやアプリの情報をどう分類し、どう名前を付け、利用者にどうたどってもらうかを決める設計の考え方です。目的は、利用者が必要な情報を見つけやすく、理解しやすい状態をつくることです。ヘルプセンターでは、カテゴリの分け方、記事タイトルの付け方、検索とナビゲーションの組み合わせ方がIAの対象になります。

種類

IAは、主に次の4つの要素で構成されると説明されます。

• 組織化：情報をどの切り口で分類し、どの階層に置くかを決めます。
• ラベリング：カテゴリやリンクに、中身が伝わる名前を付けます。
• ナビゲーション：メニュー、パンくずリスト、関連記事のリンクなど、ページ間を移動する道筋を用意します。
• 検索：サイト内検索で、利用者が入力した言葉から目的の記事を探せるようにします。

実務での使われ方

ヘルプセンターのIAを検討するときは、社内の部署や機能の分け方ではなく、顧客が困りごとを探すときの言葉と順序を起点にします。たとえば、問い合わせ理由や検索ログを集計し、件数の多い困りごとが上位の階層から数回のクリックで見つかるかを確認します。また、利用者に実際に記事を探してもらい、迷った箇所を記録する方法もあります。

注意点

カテゴリ階層や階層構造は、IAの要素のうち組織化の一部にあたります。同じように、ラベリングはIAの要素の1つです。したがって、カテゴリの分け方だけを変更しても、名前の付け方や検索の設定がそろっていなければ、利用者の探しやすさは向上しません。