検索意図

解説

検索意図は、利用者が検索欄に入力した語句の背後にある目的です。たとえば、「パスワード」とだけ入力した利用者は、パスワードを忘れて再設定したいのかもしれませんし、変更の手順を知りたいのかもしれません。既存の用語「検索クエリ」が入力された文字列そのものを指すのに対し、検索意図は文字列から読み取る目的を指します。

種類

Googleは、Web検索の品質を評価する担当者向けのガイドラインで、ユーザーの意図を次のように分類しています。

• Know：情報を知りたい（答えが短いものはKnow Simple）
• Do：何かを達成したい、手続きをしたい
• Website：特定のサイトやページに行きたい
• Visit-in-Person：店舗など、実際に訪れる場所を探したい

さらに、同じガイドラインは、1つの検索語が複数の意図を持つ場合もあるとしています。

実務での使われ方

FAQやヘルプ記事を作るときは、検索語ごとに「利用者は何をしたいのか」を先に決め、答えを記事の冒頭に置きます。たとえば、「解約」で検索する利用者が手続きをしたい場合に備えて、解約の手順とページへのリンクを冒頭に書きます。

また、検索ログで、検索の直後に問い合わせへ進んだ語を調べると、検索意図に合う記事がない箇所が見つかります。

注意点

同じ語でも、利用者の状況によって検索意図は変わります。サイト全体の検索と、特定の画面から開いたヘルプでは、同じ「エラー」という語でも知りたいことが違います。したがって、検索語だけで判断せず、検索した画面や前後の閲覧記事もあわせて確認します。