ナレッジギャップ

解説

ナレッジギャップは、顧客が知りたいことや担当者が応対で必要とする情報に対して、答えとなる記事がナレッジベースやFAQにない状態を指します。記事がない質問は、顧客が自己解決できずに問い合わせとなり、担当者も毎回一から回答を調べることになります。さらに、ナレッジベースの記事を根拠に回答する生成AIのチャットボットでは、記事の不足がそのまま回答できない質問になります。

判断基準

ナレッジギャップは、次のような手がかりから見つけます。

• ゼロ件ヒット：検索しても結果が出なかった語句を検索ログから抜き出します。
• 問い合わせ理由との突き合わせ：件数の多い問い合わせ理由に対応する記事があるかを確認します。
• AIが回答できなかった質問：チャットボットやAIエージェントが答えられなかった質問を集計します。
• 記事評価：記事はあるのに「役に立たなかった」と評価される場合は、内容の不足を疑います。

実務での使われ方

ナレッジギャップを見つけたら、記事を新しく作るか、既存の記事に追記するかを決めます。KCSでは、担当者が応対の中で答えを記事にし、再利用するたびに内容を改善する運用を取ります。したがって、ナレッジギャップの発見と記事の作成を、応対の流れに組み込めます。

注意点

ゼロ件ヒットは、ナレッジギャップを見つける手がかりの1つにすぎません。記事があっても、顧客の言い回しと記事の表記が違うだけでゼロ件になる場合があるためです。そのため、記事を新しく作る前に、同じ内容の記事がないかと、同義語辞書への登録で解消できないかを確認します。