コールリーズン

解説

コールリーズンは、顧客がなぜ問い合わせてきたのかを、用件の内容ごとに分類したデータです。日本コンタクトセンター協会の用語集では、顧客からかかってくる電話の内容（理由）と定義されています。一般的には、オペレーターが通話後の後処理で、あらかじめ用意された選択肢から該当する項目を選んで記録します。コールリーズンは応対件数の内訳を把握するだけでなく、問い合わせそのものを減らす施策の出発点になります。

実務での使われ方

件数の多いコールリーズンから順に、その問い合わせがなぜ発生するのかをさかのぼって調べます。たとえば、仕様の分かりにくさ、案内文の不足、画面の分かりにくさなど、原因がサポート部門の外にあることも少なくありません。そのため、コールリーズンの集計は、他部署に改善を提言するときの根拠として使われます。

注意点

分類が細かすぎると、オペレーターが項目を選ぶ手間が増え、後処理時間が延びます。一方で、分類が粗すぎると、件数は分かっても具体的な対策に結び付きません。また、「その他」の件数が多い状態は、選択肢が現場の実態に合っていないことを示します。したがって、上位の項目と「その他」の中身を定期的に読み返し、新しい製品やキャンペーンに合わせて選択肢を入れ替えます。