コールリーズン

解説

コールリーズンは、「なぜかかってきたのか」を分類したデータです。対応件数の内訳を把握するだけでなく、問い合わせそのものを減らす施策の出発点になります。通話後の処理でオペレーターが選ぶ形が一般的で、その選択がそのまま分析の材料になります。

多い理由から発生原因を遡る

件数の多いコールリーズンから順に、「そもそもなぜこの問い合わせが発生するのか」を遡ります。仕様の分かりにくさ、案内文の不足、画面の分かりにくさなど、サポート以外に原因があることが多く、他部署へ提言する際の根拠になります。

分類の粒度と「その他」の多さが分析の質を決める

分類が細かすぎると選ぶ手間が増え、後処理時間が延びます。逆に粗すぎる分類では、件数は分かっても打ち手に結び付きません。「その他」が目立つ状態は、選択肢が現場の実態からずれている合図です。上位の項目と「その他」の中身を定期的に読み直し、新しい製品やキャンペーンに合わせて選択肢を入れ替えていくと、データが使える状態に保たれます。