ITSM（ITサービスマネジメント）

解説

ITSM（IT Service Management）は、ITを機器やシステムの集まりとしてではなく、利用者に価値を提供するサービスとして捉え、管理する活動の総称です。対象は、サービスの設計、構築、提供、運用、改善までの全体に及びます。社内の情報システム部門だけでなく、SaaSを提供する企業のサポート部門や運用部門でも、ITSMの考え方が使われます。

種類

ITSMを実践するための枠組みには、たとえば次のようなものがあります。

• ITIL：ITサービスの提供と運用の実践手法を体系化したフレームワーク（ITIL 4、ITIL (Version 5)）
• ISO/IEC 20000：サービスマネジメントシステムの国際規格。要求事項はISO/IEC 20000-1:2018（第3版、2018年9月発行）が定めています
• COBIT：ITガバナンスのフレームワーク
• FitSM：簡素で軽量なサービスマネジメントを目指した標準

実務での使われ方

ITSMの代表的な活動には、次のようなものがあります。

• サービスデスクでの問い合わせとサービス要求の受付
• インシデント管理によるサービスの早期回復
• 問題管理による原因の特定と再発防止
• 変更の評価と承認、構成情報の管理
• SLAによるサービス水準の合意と測定

問い合わせの受付から対応、記録、分析までを一つのツールで管理するため、ITSMツールと呼ばれるシステムを導入する組織もあります。

注意点

ITSMとITILは同じ意味ではありません。ITSMは、ITをサービスとして管理する考え方と活動を指します。一方で、ITILは、ITSMを実践するための手法をまとめたフレームワークの一つです。したがって、ITILを採用せずに、ISO/IEC 20000や自社独自の手順でITSMに取り組む組織もあります。