冗長化

解説

冗長化は、同じ役割を果たす設備や回線を複数用意し、片方が止まってももう片方で継続できるようにすることです。壊れない仕組みを目指すのではなく、壊れても止まらない構成を選ぶ考え方だと言えます。コールセンターでは、回線、電話設備、拠点という三つの層それぞれで検討します。

回線・設備・拠点の三つの層で考える

回線の層では、複数のトランクや異なる事業者の経路を確保します。設備の層で見るのは、交換機やクラウドPBXの系統を分け、片方の障害で全席が止まらない構成になっているかどうかです。拠点の層では、別拠点の席や在宅の席を用意し、一方が使えなくなっても受付を続けられるようにします。どの層まで二重にするかは、止まったときの損失と費用を見比べたうえでの判断になります。

切り替えの手順と訓練がないと二重化は働かない

用意しただけでは機能しません。切り替えを誰がどの操作で行うのか、どれくらいの時間がかかるのか、元へ戻すときに何を確認するのかを手順に落とし、定期的に試しておく必要があります。使われないまま置かれた予備の系統は、いざというときに設定が古くて動かない、ということが起こります。

窓口には切り替え中に何が起きるかを共有しておく

窓口の担当者から見ると、切り替えの最中に通話が切れる、履歴が一時的に参照できない、といった影響が出る点が重要です。予備の系統で何ができて何ができないのかを事前に共有しておけば、その場の混乱をそのまま顧客に持ち込まずに済みます。切り替え後に使う案内の文面も、平時のうちに用意しておきます。