承認フロー

解説

承認フローは、FAQ記事の公開、テンプレートの追加、顧客への重要な回答など、公開後の影響が大きい操作に、事前の確認工程を組み込んだ仕組みです。担当者が作成した内容を、定められた役割の人が確認してから公開や送信を行うため、誤った情報が顧客の目に触れることを防げます。

仕組み

多くのツールでは、承認フローを権限管理と組み合わせて設定し、下書きを作成できる人と公開できる人を役割ごとに分けます。一般的には、作成者が下書きを作って承認を依頼し、承認者が内容を確認して公開するか、修正を求めて差し戻すという流れで進みます。

注意点

承認者を増やすほどミスは減る一方で、公開までの時間が延び、現場が記事の更新を避けるようになります。そのため、影響範囲の大きい操作に限って承認を置き、誤字の修正のような軽微な変更は承認なしで公開できるようにするのが現実的です。さらに、障害時の告知のように急ぐ内容は、通常とは別の短い承認経路を用意しておくと、承認待ちで公開が止まりません。