保留率

解説

保留率は、オペレーターが通話中にどのくらいの頻度で顧客を保留にして待たせているかを表す指標です。日本コンタクトセンター協会の用語集では「応答数に対して、保留をした呼数の割合」と定義されています。保留時間が1件あたりどれだけ待たせたかを表すのに対して、保留率は待たせる頻度を表します。

算出方法

保留率（％）＝ 保留をした呼数 ÷ 応答数 × 100

1回の通話で何度保留しても、保留をした呼数は1件と数えます。

実務での使われ方

保留率を保留時間とセットで見ると、「多くの通話で短く保留している」のか、「一部の通話で長く保留している」のかを見分けられます。前者であれば手順書や画面操作の問題、後者であれば特定分野のナレッジ不足を疑います。どちらなのかで打ち手が変わるため、片方の数値だけを追っても改善にはつながりません。

注意点

保留率は、低ければ良いという数字ではありません。確認が必要な場面で保留を避けると、あいまいなまま回答して通話を終えることになり、誤案内や再入電を招きます。そのため、保留率は下げる対象というより、扱う業務の難しさとナレッジの状態を映す数字として読みます。全社一律の目標値を置くより、受付内容ごとに水準を比べる方が判断に使えます。

また、1秒でも保留すれば1件と数えるのか、一定秒数以上の保留を対象にするのかで、数値は変わります。転送に伴う保留を含めるかどうかも、システムの設定によって扱いが異なります。したがって、他拠点や他社の数値と並べる前に、集計条件を確認してください。