保留率

全通話のうち、保留が発生した通話の割合。

解説

保留率は、全通話のうち保留が発生した通話の割合です。保留を使った通話数を全通話数で割って求めます。保留時間が1件あたりどれだけ待たせたかを表すのに対して、保留率はどれくらいの頻度で待たせているかを表します。

保留時間とセットで見ると、「多くの通話で短く保留している」のか「一部の通話で長く保留している」のかが見分けられます。前者は手順書や画面操作の問題、後者は特定分野のナレッジ不足を疑います。どちらなのかで打ち手が変わるため、片方だけを追いかけても改善にはつながりません。

確認が必要な場面で保留を避けると、あいまいなまま回答して通話を終えることになり、誤案内や再入電を招きます。保留率は下げる対象というより、扱う業務の難しさとナレッジの状態を映す数字として読むのが実務的です。全社一律の目標値を置くより、受付内容ごとに水準を比べる方が判断に使えます。

1秒でも保留すれば1件と数えるのか、一定秒数以上を対象にするのかで、出てくる数字は変わります。転送に伴う保留を含めるかどうかも、システムの設定によって扱いが違います。他拠点や他社の数値と並べる前に、集計条件を確認してください。