FCR（初回解決率）

解説

FCR（First Contact Resolution）は、日本コンタクトセンター協会の用語集では「初回完結率」と同義とされ、「顧客からの初回のコンタクトで、顧客の問題・要望等が解決した率」と定義されています。折り返しの連絡や再度の問い合わせを必要とせずに完結できたかを見る指標です。電話に限定する場合は、First Call Resolutionと表記されます。

算出方法

FCR（％）＝ 初回で解決した件数 ÷ 総問い合わせ件数 × 100

分母に放棄呼を含めるか、電話とメール、チャットをまとめて集計するかは、運用によって分かれます。そのため、集計を始める前に分母の範囲を決めておきます。

「解決した」の判定方法も、運用によって分かれます。主な方法は次の3つです。

• 一定期間内に同じ顧客から同じ用件の再度の問い合わせがなかったことをもって、解決とみなす
• 応対後のアンケートで、顧客本人に解決したかを確認する
• オペレーターが応対履歴に解決したかを記録する（自己申告）

3つの方法は、精度と手間の面で一長一短があります。

実務での使われ方

FCRが高いほど顧客の手間が減り、再度の問い合わせが減るため総問い合わせ件数も抑えられます。また、FCRはAHT（平均処理時間）とは逆方向に動きやすい指標です。したがって、2つを並べて見ることで、応対を短く済ませているのか、きちんと解決しているのかを判断できます。

FCRを引き上げる施策としては、オペレーターが権限内で判断できる範囲を広げる、ナレッジベースを検索しやすくする、エスカレーションが必要な用件を事前に振り分ける、といった方法が有効です。

注意点

判定方法や分母の範囲が違うと、同じ応対の実績でもFCRの数値は変わります。そのため、他社や他拠点の数値と比べる前に、判定方法と集計条件をそろえます。