FCR（初回解決率）

最初の問い合わせだけで用件が解決した割合。折り返しや再入電なしに完結した比率を表す。

解説

FCR（First Contact Resolution）は、顧客が最初に接触したその一度で用件が解決した割合です。折り返しの連絡や再度の問い合わせを必要とせずに完結できたかを見ます。電話に限定する場合はFirst Call Resolutionと表記されます。

FCR（％）＝ 初回で解決した件数 ÷ 総問い合わせ件数 × 100

「解決した」の判定方法は運用によって分かれます。一定期間内に同じ顧客から同じ用件の再入電がなかったことをもって解決とみなす方法、応対後のアンケートで顧客本人に確認する方法、オペレーターが応対履歴で自己申告する方法があり、それぞれ精度と手間が異なります。

FCRが高いほど顧客の手間が減り、総問い合わせ件数も抑えられます。AHTとは逆方向に動きやすい指標のため、この2つを並べて見ることで「短く済ませているのか、きちんと解決しているのか」を判断できます。

引き上げるには、オペレーターが権限内で判断できる範囲を広げる、ナレッジベースを検索しやすくする、エスカレーションが必要な用件を事前に振り分ける、といった施策が有効です。