チャット履歴

チャットで交わされた顧客とオペレーター・チャットボットの発言を、会話単位のテキストとして保存したもの。

解説

チャット履歴は、チャットでの顧客とオペレーターまたはチャットボットの発言を、開始から終了まで時系列で残した記録です。電話の応対と違い、チャットのやり取りは最初からテキストとして残ります。そのため、企業はチャット履歴を検索し、集計できます。

センターは、チャット履歴を次のような目的で使います。

また、顧客が同じ件で再び問い合わせたときに、担当者は過去のチャット履歴を読んで経緯を把握します。

チャット履歴には、顧客が入力した個人情報が含まれることを前提に、保存期間と閲覧権限を事前に定めてください。さらに、チャット履歴をAIの学習に使う場合は、顧客に示した利用目的の範囲に収まるかを確認してください。

また、チャットツールには、会話の終了後にチャット履歴を顧客に送る機能を持つものがあります。送付機能を使う場合は、社内向けのメモや担当者どうしのやり取りが、送付する履歴に含まれないことを確認してください。