チャットサポート

解説

チャットサポートは、サイトやアプリ上に置いたチャット画面で、顧客の質問にリアルタイムに近い形で答えるサポートです。電話より気軽に始められ、メールより早く解決するという中間的な位置づけにあります。

電話やメールと速さや同時件数で違う

観点	電話	メール	チャット
同時に抱えられる件数	1件	複数件（非同期のため件数の制限はゆるい）	複数件
応答の速さ	即時	遅い	速い
履歴の残り方	録音・メモ	本文が残る	本文が残る
複雑な説明	向く	向く	やや苦手
画面共有	別途必要	不可	コブラウズで可

定型質問の割合を見てボットの要否を判断する

有人だけで始めるのか、ボットを前段に置くのかで、必要な人員も運用設計も変わります。問い合わせのおよそ何割が定型質問かを先に見てから判断するのが確実です。