チャットサポート

解説

チャットサポートは、Webサイトやアプリに設置したチャット画面を通じて、顧客の質問にリアルタイムに近い形で答えるサポートです。電話より気軽に始められ、メールより早く解決するという中間的な位置づけにあります。電話やメールとの主な違いは次のとおりです。

観点	電話	メール	チャット
同時に抱えられる件数	1件	複数件（非同期のため件数の制限はゆるい）	複数件
応答の速さ	即時	遅い	速い
履歴の残り方	録音・メモ	本文が残る	本文が残る
複雑な説明	向く	向く	やや苦手
画面を見ながらの案内	コブラウズなどを併用すれば可	難しい	コブラウズなどを併用すれば可

種類

チャットサポートは、誰が応答するかによって次のように分けられます。

• 有人チャット：オペレーターがチャット上でリアルタイムに応答する形態です。
• チャットボット：プログラムが自動で応答する形態です。あらかじめ用意したシナリオやFAQから答える方式に加え、生成AIを使って回答文を作る方式もあります。
• 併用：チャットボットが一次対応して定型的な質問を解決し、複雑な問い合わせだけをオペレーターへ引き継ぐ形態です。

実務での使われ方

有人だけで始めるか、チャットボットを前段に置くかは、定型的な質問の割合を見て判断します。どちらを選ぶかによって、必要な人員も運用の設計も変わるためです。したがって、問い合わせのおよそ何割が定型的な質問かを先に集計してから判断するのが確実です。

注意点

チャットは複数件を同時に受け持てますが、1人のオペレーターが同時に対応できる件数には限界があります。受け持ちが多すぎると、1件ごとの返信が遅くなります。また、チャットは複雑な説明がやや苦手なため、込み入った内容は電話などへ切り替える導線を用意しておきます。