ピアサポート

解説

ピアサポートは、企業の担当者ではなく、同じ製品を使っている利用者同士が疑問に答え合う形のサポートです。「ピア」は対等な立場の仲間を意味します。

利用者同士なら運用の工夫まで共有できる

公式の回答は仕様に忠実ですが、実際の運用でどう工夫するかまでは踏み込みにくいものです。利用者同士なら、自社での具体的な回し方や、仕様上の制約をどう迂回しているかまで共有できます。この差が、コミュニティを持つ価値の中核です。

企業側にとっても、対応人員を増やさずに解決される質問が増える点で意味がありますが、コスト削減を目的に掲げると場は育ちません。

誤情報を見守り、公式見解が要る問いは企業が答える

• 誤った情報が残ったままにならないよう、運営側が最低限見守る
• 公式見解が必要な問い（契約、障害、セキュリティ）は企業が答える
• 答えた人に対する謝意の示し方を決めておく