ピアサポート

解説

ピアサポートは、企業の担当者ではなく、同じ製品やサービスを使う利用者が互いの質問に答え、使い方の工夫を教え合う支援の形です。「ピア（peer）」は、仲間や同輩、対等な立場の人を意味します。なお、福祉や医療の分野では、同じ課題や境遇を持つ人同士の支え合いを指してピアサポートと呼びます。本用語では、ユーザーコミュニティなどでの利用者同士の助け合いを扱います。

実務での使われ方

利用者同士であれば、公式の回答では扱いにくい運用の工夫まで共有できます。公式の回答は仕様に忠実ですが、実際の運用でどう工夫するかまでは踏み込みにくいものです。一方で、利用者同士なら、自社での具体的な回し方や、仕様上の制約をどう回避しているかまで共有できます。公式回答との差こそが、コミュニティを持つ価値の中核です。

また、企業側にとっても、対応人員を増やさずに解決される質問が増える点で意味があります。ただし、コスト削減だけを目的に掲げると、場が育ちにくくなるおそれがあります。

注意点

企業は、誤った情報が広がらないよう見守り、公式見解が必要な問いには自ら答えます。具体的には、次の点を決めておきます。

• 誤った情報が残ったままにならないよう、運営側が最低限見守る
• 公式見解が必要な問い（契約、障害、セキュリティ）は企業が答える
• 答えた人に対する謝意の示し方を決めておく