ハンドルネーム

解説

ハンドルネームは、本名の代わりに名乗る名前です。もともとはインターネット上で活動するときの仮名を指す言葉で、コールセンターでオペレーターが業務用の名前を名乗る運用は、その応用にあたります。個人が特定され、SNSでのさらしや私的な連絡の強要を受けるリスクを下げる目的で導入されます。なお英語ではhandleやusernameと言い、「handle name」という複合語は英語圏で一般に使われる言い方ではありません。

本名との対応表を社内で管理する

名前と本人の対応表を社内で管理し、後から応対者を追える状態にしておきます。顧客から「先日の○○さん」と指名されたときに、すぐにたどれることが必要だからです。対応表は誰でも開ける場所には置かず、閲覧できる範囲を管理者などに限ります。退職者が使っていた名前を別の人が引き継ぐと応対履歴が混ざるため、使い終えた名前を再利用するかどうかも決めておきましょう。

名乗りを変えても本人にたどり着く手がかりは残る

ハンドルネームだけでは、個人が特定されるリスクを消し切れません。折り返し先の電話番号、メールの署名、本人のSNS投稿から結び付けられることがあります。名乗り方を決めるときは、顧客に伝える連絡先を個人のものにしない、録音や記録の取り扱いを明確にするといった運用と合わせて考えてください。社内で基準を統一せずに一部の人だけが別名を名乗ると、顧客から偽名と受け取られかねません。