ハンドルネーム

解説

ハンドルネームは、本名の代わりに名乗る名前です。もともとは、インターネット上の掲示板やSNSなどで名乗る仮名を指す言葉です。コールセンターでオペレーターが業務用の名前を名乗る運用は、ハンドルネームの考え方を業務に応用したものです。なお、従業員が業務で名乗る本名以外の名前は「ビジネスネーム」と呼ばれることもあります。

企業がオペレーターに業務用の名前を名乗らせるのは、個人が特定され、インターネット上で名前をさらされるといった被害を受けるリスクを下げるためです。また、英語ではhandleやnicknameと言います。「handle name」は和製英語で、英語圏で一般に使われる言い方ではありません。

実務での使われ方

企業は、名乗る名前と本人の対応表を社内で管理し、後から応対者を追える状態にしておきます。顧客から「先日の○○さん」と指名されたときに、すぐに該当者をたどる必要があるためです。ただし、対応表は誰でも開ける場所には置かず、閲覧できる範囲を管理者などに限ります。

さらに、退職者が使っていた名前を別の人が引き継ぐと、応対履歴が混ざります。そのため、使い終えた名前を再利用するかどうかも決めておきます。

注意点

ハンドルネームを名乗るだけでは、個人が特定されるリスクを消し切れません。たとえば、折り返し先の電話番号、メールの署名、本人のSNS投稿から本人に結び付けられることがあります。したがって、名乗り方を決めるときは、顧客に伝える連絡先を個人のものにしない、録音や記録の取り扱いを明確にするといった運用とあわせて検討します。

また、社内で基準を統一せずに一部の人だけが別名を名乗ると、顧客から偽名と受け取られかねません。