オペレーター

解説

オペレーターは、実際に顧客対応を担う担当者です。センターによって、コミュニケーター、エージェント、アドバイザーといった呼称が使われます。

呼び方には役割への見方が表れる

「オペレーター」は電話を操作する人という意味合いが強く、「コミュニケーター」は顧客との対話を担う人という考え方から採用されます。採用ページや社内文書で呼称を統一しておくと、応募者への伝わり方もぶれなくなります。

応対以外にも担う仕事がある

応対そのものに加え、応対履歴の入力、ナレッジの参照と更新、エスカレーションの判断、他チャネルへの切り替えが含まれます。対応件数だけで評価すると、ナレッジの更新などの行動が切り捨てられるため、評価項目の設計には注意が必要です。