オペレーター

解説

オペレーターは、コンタクトセンターで顧客からの問い合わせや相談、注文などに、電話やメール、チャットを通じて応対する担当者です。日本コンタクトセンター協会の用語集では「コミュニケーター」と同義として扱われており、センターによってはエージェントやアドバイザーという呼称も使われます。

実務での使われ方

呼称には、企業が役割をどう捉えているかが表れます。「オペレーター」は電話機を操作する人という意味合いが強く、「コミュニケーター」は顧客との対話を担う人という考え方から採用されます。そのため、採用ページや社内文書で呼称を統一しておくと、応募者にも仕事の内容が一貫して伝わります。

オペレーターの仕事には、応対そのものに加えて、応対履歴の入力、ナレッジの参照と更新、エスカレーションの判断、他のチャネルへの切り替えが含まれます。

注意点

オペレーターを対応件数だけで評価すると、ナレッジの更新のように件数に表れない行動が後回しにされます。したがって、評価項目を決める際は、応対件数に加えて、応対品質やナレッジへの貢献も評価の対象に含めます。