OJT（実務を通じた教育）

実際の業務にあたりながら、先輩やSVの指導を受けて技能を身につける教育方法。座学研修の後段に置かれる。

解説

OJT（On-the-Job Training）は、実際の業務にあたりながら指導を受けて技能を身につける教育方法です。センターでは、座学研修とロールプレイングを終えた新人が、SVや指導担当のフォローを受けながら実際の応対に入る段階を指します。

隣席でSVが通話を聞き、必要に応じてウィスパリング機能で本人にだけ助言を伝える形が一般的です。応対後にその場で振り返りを行い、良かった点と修正点を具体的に伝えます。

指導担当によって教える内容が食い違うと、新人が判断の基準を持てなくなります。確認すべき項目をチェックリストの形で揃えておき、誰が担当しても同じ観点で評価できる状態にしておくことが前提になります。

また、OJT期間中の応対は通常より時間がかかるため、その分の要員を見込んでシフトを組む必要があります。