OJT（実務を通じた教育）

解説

OJT（On-the-Job Training）は、仕事の現場で実務を担当させながら、上司や先輩が育成を行う手法です。指導は場当たり的に行うのではなく、意図的・計画的・継続的に行うものとされます。一方で、職場を離れて行う座学などの研修は、Off-JTと呼ばれます。コンタクトセンターでは、座学研修とロールプレイングを終えた新人が、SVや指導担当のフォローを受けながら実際の応対に入る段階をOJTと呼びます。

実務での使われ方

コンタクトセンターのOJTでは、SVや指導担当が隣の席で新人の通話を聞き、必要に応じてウィスパリング機能で新人にだけ助言を伝える形が一般的です。さらに、応対の直後に振り返りを行い、良かった点と改善点を具体的に伝えます。

注意点

指導担当によって教える内容が食い違うと、新人は判断の基準を持てなくなります。そのため、確認すべき項目をチェックリストとしてそろえておき、誰が担当しても同じ観点で評価できる状態にしておくことが前提になります。

また、OJT期間中の応対は通常より時間がかかります。したがって、管理者はOJTの期間中に不足する処理能力を見込んで、シフトを組む必要があります。