ES（従業員満足度）

解説

ES（Employee Satisfaction）は日本語で従業員満足度と訳され、日本コンタクトセンター協会の用語集では「従業員がどれだけ満足度を得ているのかの度合い」と定義されています。対象は仕事の内容、職場環境、人間関係、評価や待遇など幅広く、アンケートや面談を通じて把握します。

算出方法

ESには、NPSのような統一された算出式はありません。一般的には、従業員満足度調査（ES調査）で設問ごとに回答してもらい、単純集計で全体の傾向を把握します。さらに、部署別や在籍年数別などのクロス集計を行うと、属性ごとの傾向の違いが分かります。同じ設問と同じ集計方法で定期的に実施し、前回との差を見て変化を追います。

実務での使われ方

顧客対応の現場は、オペレーターの状態がそのまま顧客への応対に現れる仕事です。人手不足や煩雑な手順による疲弊が積もると、応対品質の低下や離職率の上昇につながります。さらに、離職が進むと経験者が減って新人の比率が上がり、応対時間やエスカレーションが増えるという悪循環が生まれます。

ESを高めるために、オペレーターの働く環境を次の4つの観点で点検します。

• 応対に必要な情報がすぐに見つかる状態か（ナレッジベースの整備）
• 自分の判断で対応できる範囲が明確か
• 困ったときに相談できる体制があるか
• カスタマーハラスメントから従業員を守る方針が示されているか

注意点

回答者が特定される不安があると、従業員は本音で回答しにくくなります。そのため、匿名で回答できる形で実施し、調査結果を受けて何を変えたかを従業員に伝える運用が重要です。