ES（従業員満足度）

解説

ES（Employee Satisfaction）は、従業員が仕事の内容、職場環境、人間関係、評価や待遇などに対して感じている満足度を測る指標です。アンケートや面談を通じて把握されます。

オペレーターの疲弊は応対品質と離職率に現れる

顧客対応の現場は、オペレーターの状態がそのまま顧客への応対に現れる仕事です。人手不足や煩雑な手順による疲弊が積もると、応対品質の低下や離職率の上昇につながります。離職が進めば経験者が減り、新人の比率が上がり、応対時間やエスカレーションが増える、という悪循環が生まれます。

オペレーターの働く環境を4つの観点で見直す

• 応対に必要な情報がすぐに見つかる状態か（ナレッジベースの整備）
• 自分の判断で対応できる範囲が明確か
• 困ったときに相談できる体制があるか
• カスタマーハラスメントから守る方針が示されているか