離職率

解説

離職率は、一定期間内に離職した人数を、在籍していた人数で割って求める割合です。コンタクトセンターでは離職率が高くなりやすいとされ、欠員補充のための採用費や教育費が運営コストを押し上げる要因になります。

算出方法

離職率（％）＝ 一定期間内の離職者数 ÷ 在籍者数 × 100

分母の在籍者数には、期首の人数や期間中の平均人数などが使われます。たとえば、厚生労働省の雇用動向調査では、1年間の離職者数を1月1日時点の常用労働者数で割って算出します。そのため、他社や業界の数値と比べる場合は、分母の取り方をそろえる必要があります。

実務での使われ方

入社から3か月以内の早期離職と、1年前後での離職では、原因が異なります。早期離職は、研修内容と実務のギャップ、独り立ちのタイミング、サポート体制に起因することが多くなります。一方で、長く勤めたうえでの離職には、評価やキャリアの見通しが関わります。したがって、在籍期間で分けて集計すると、打つべき手が見えやすくなります。

注意点

離職が続くと、経験の浅いオペレーターの比率が上がり、AHT（平均処理時間）が伸びて、FCR（初回解決率）が下がります。品質指標の悪化が現場の努力不足に見えても、実際は離職率が原因という場合があります。そのため、品質指標とあわせて離職率を確認する必要があります。