離職率

解説

離職率は、一定期間にセンターを離れた人数の割合です。コンタクトセンターでは高くなりやすい指標とされ、採用費と教育費が運営コストを押し上げる要因になります。

早期離職と1年後の離職は原因が違う

入社から3か月以内の早期離職と、1年前後での離職では、原因が異なります。早期離職は研修内容と実務のギャップ、独り立ちのタイミング、サポート体制に起因することが多く、長く勤めたうえでの離職は評価やキャリアの見通しが関わります。期間で分けて集計すると、打つべき手が見えやすくなります。

離職が続くとAHTが伸びFCRが下がる

離職が続くと経験の浅い人の比率が上がり、AHTが伸び、FCRが下がります。品質指標の悪化が現場の努力不足に見えても、実際は離職率が原因という場合があるため、あわせて確認する必要があります。