ウォールボード

待ち呼数や応答率などの稼働状況を、フロアの全員が同時に見られるように大きく表示する表示盤。

解説

ウォールボードは、フロアの壁や柱に設置し、コンタクトセンターの現在の稼働状況を全員に見せる表示盤です。待ち呼数、最長待ち時間、応答率、待機中の人数といった数値を大きく表示します。専用の表示装置のほか、大型のディスプレイにシステムの画面を映す形でも使われます。

個人の画面で見るダッシュボードに対し、ウォールボードはフロアにいる全員が同じ数値を同時に見ます。そのため、オペレーターが自分で状況を把握し、たとえば待ち呼が増えているときに後処理を切り上げる、といった判断ができるようになります。

ウォールボードに載せる数値は、現場がその場で行動を変えられるものに絞ります。たとえば、月次の目標達成率のような数値を常に映しても、見る側は何をすればよいか分かりません。

また、個人名を出して成績を並べる使い方は、現場の圧迫感につながるため、扱い方に注意が必要です。