インサイト

データや声の背後にある、顧客本人も言語化していない本心や動機。

解説

インサイトは、顧客が口にした要望そのものではなく、その背後にある本当の目的や困りごとを指します。「操作方法を教えてほしい」という質問の裏に「今日中に報告資料を仕上げなければならない」という事情がある、といった層です。要望をそのまま形にしても解決しない場面で、判断の手がかりになります。

問い合わせ対応は、顧客が困っているその瞬間に話を聞ける場です。あとから振り返って答えるアンケートと違い、事情がそのまま言葉に出てきます。集計できる件数だけでなく、「なぜそう言ったのか」を応対履歴に残しておくかどうかが、他部署への提言力を左右します。

「この機能が欲しい」という声をそのまま開発部門へ回すと、要望リストが伸びるだけになりがちです。その顧客が何を達成できずにいるのかまで添えれば、既存機能の導線を直す、ヘルプ記事を足すといった別の解き方が見えてきます。サポートが渡すべきものは、要望の件数ではなく、その裏にある事情です。