インサイト

解説

インサイトは、日本コンタクトセンター協会の用語集で「行動や態度の根底にある本音や確信、潜在的な欲求といった消費者の視点や心理のこと」と定義されています。顧客対応の場面では、顧客が口にした要望そのものではなく、その背後にある本当の目的や困りごとを指します。たとえば、「操作方法を教えてほしい」という質問の裏に、「今日中に報告資料を仕上げなければならない」という事情がある、といった層です。要望をそのまま形にしても解決しない場面で、判断の手がかりになります。

実務での使われ方

問い合わせ対応は、顧客が困っているその瞬間に話を聞ける場です。あとから振り返って答えるアンケートと違い、顧客の事情がそのまま言葉に出てきます。そのため、集計できる件数だけでなく、「なぜそう言ったのか」を応対履歴に残しておくかどうかが、他部署への提言の説得力を左右します。

注意点

「この機能が欲しい」という声をそのまま開発部門へ回すと、要望リストが伸びるだけになりがちです。一方で、その顧客が何を達成できずにいるのかまで添えれば、既存機能の導線を改善する、ヘルプ記事を追加するといった別の解決策が見えてきます。したがって、サポート部門が他部署へ渡すべきものは、要望の件数ではなく、要望の裏にある事情です。