パーソナライゼーション

解説

パーソナライゼーションは、顧客の属性や利用状況に応じて、表示する内容や案内の中身を変える手法です。全員に同じ画面と同じ文面を出す運用と比べ、顧客が自分に関係のある情報へ早くたどり着けます。サポートの領域では、契約プランや利用履歴を手がかりにした出し分けがよく使われます。

契約プランと応対履歴を手がかりに案内を切り替える

FAQサイトでは、ログイン情報からプランを判定し、その顧客が使える機能の記事だけを上位に出す形が代表的です。問い合わせフォームでは、過去の応対履歴を読み込んだうえで、直前に問い合わせた件の続きかどうかを先に尋ねる構成にできます。製品内メッセージでは、まだ使われていない機能に絞って案内を出すと、一律の告知より読まれやすくなります。

出し分けが行き過ぎると顧客は警戒する

知られているはずのない行動を言い当てられると、顧客は不快に感じます。どの情報をどこまで使うかには線引きが必要です。取得した情報を何の目的で使うのかをプライバシーポリシーに明記し、顧客がいつでも説明を読める状態にしておきます。出し分けの根拠が顧客自身にも理解できる範囲にとどめれば、過剰な印象を与えずに済みます。