CRM（顧客関係管理）

解説

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の属性情報、取引履歴、問い合わせ履歴などを一元的に管理し、対応や施策に活用する考え方、またはそれを実現するシステムです。営業やマーケティングも同じ顧客情報を見るため、どの部署が何を入力するかを先に決めておく必要があります。項目を増やしすぎると入力されないまま空欄が残り、履歴として使えなくなります。

応対前に履歴を確かめ、応対後に記録を残す

応対中は、目の前の顧客が過去にどんな連絡をしてきたか、何を契約しているか、直近でトラブルがなかったかを確認する起点になります。応対後は履歴を残す先になり、その蓄積が次回以降の対応の前提になります。

CTIと連携させると着信と同時に該当顧客の画面が開き、確認の手間がなくなります。

別々に受けると経緯が追えず回答もばらつく

電話、メール、チャットをそれぞれ別のツールで受けていると、同じ顧客の連絡が別々の場所に残り、経緯を追えなくなります。窓口ごとに違う回答をしてしまう原因にもなるため、チャネルが増えるほど一元管理の重要性は増します。