CRM（顧客関係管理）

顧客との長期的な関係を築いて顧客満足と収益の向上を目指す経営手法、またはそのために顧客情報を一元管理するシステム。

解説

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との長期的な関係を築くために、顧客の属性情報、取引履歴、問い合わせ履歴などを一元的に管理し、顧客への対応や施策に活用する経営手法です。また、CRMという言葉は、その考え方を実現するためのシステムも指します。

日本コンタクトセンター協会の用語集では、CRMを、顧客満足度を高めることで企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的な関係の構築に力点を置く経営手法と定義しています。

オペレーターは、応対中に、目の前の顧客が過去にどのような連絡をしてきたか、何を契約しているか、直近でトラブルがなかったかをCRMで確認します。応対後は、CRMに応対履歴を残します。蓄積された履歴は、次回以降の対応の前提になります。

さらに、CRMをCTIと連携させると、着信と同時に該当する顧客の画面が開くため、オペレーターが顧客を検索する手間がなくなります。近年は、生成AIが通話やチャットの内容を要約して応対履歴に記録する機能や、顧客情報を参照して回答案を示す機能も提供されています。

CRMは、営業部門やマーケティング部門も同じ顧客情報を使います。そのため、導入の前に、どの部署が何を入力するかを決めてください。また、入力項目を増やしすぎると、入力されないまま空欄が残り、履歴として使えなくなります。

一方で、電話、メール、チャットを別々のツールで受けていると、同じ顧客の連絡が別々の場所に残ります。その結果、担当者は経緯を追えなくなり、窓口ごとに異なる回答をする原因にもなります。したがって、チャネルが増えるほど、CRMで顧客情報を一元管理する重要性が増します。