CPR（レスポンスあたりコスト）

解説

CPR（Cost Per Response）は、広告やダイレクトメールなどの施策で、顧客からの反応（レスポンス）を1件得るためにかかったコストを示す指標です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、コストには広告費に加えて、コンタクトセンターの運営費も含むと説明されています。CPRは、テレマーケティングや通信販売の領域で、施策ごとの効率を横並びで比べるときに使われます。

算出方法

CPR（円）＝ 施策にかかったコスト ÷ 反応件数

• 分子の施策にかかったコスト：媒体費などの広告費に加え、反応を受け付けるコンタクトセンターの運営費を含めます。
• 分母の反応件数：資料請求、問い合わせ、クーポン利用など、自社が「反応」と定めた行動の件数です。

実務での使われ方

CPRは、CPA（Cost Per Acquisition、獲得単価）と並べて使われます。CPRとCPAの違いは、何を1件と数えるかにあります。

指標	分母となる件数	分かること
CPR	反応（資料請求や問い合わせなど）	施策が顧客の関心を引けたか
CPA（Cost Per Acquisition、獲得単価）	獲得（申し込みや購入など）	施策が売上につながったか

たとえば、CPRが低いのにCPAが高い場合は、反応は集まっても購入に至らない層を集めていると判断できます。

注意点

分子のコストに制作費、発送費、架電の人件費などを含めるかどうかで、CPRの値は大きく変わります。また、「反応」に何を含めるかも企業ごとに異なり、着信をすべて数えるのか、通話が成立したものに限るのかでも値が変わります。したがって、コストの範囲と反応の定義を文書化し、施策間で統一します。さらに、定義を変更したときは変更日を記録し、変更前後の数値を分けて扱います。