レスポンス率

解説

レスポンス率は、DM、広告、メール、電話での案内などの施策に対し、問い合わせや申し込みなどの反応が返ってきた割合です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、テレマーケティングにおいてDMやテレコールなどの総発信数に対する受注数やリード数の比率を指すとしています。また、フリーダイヤルを告知した場合は、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率になります。

アウトバウンドや通販の施策では、レスポンス率が次回の配信量や体制を決める材料になります。反応が集中する時間帯を押さえておかないと、受け皿となる窓口の人員が足りなくなります。

算出方法

レスポンス率（％）＝ 反応件数 ÷ 発信件数 × 100

何をもって1件の反応と数えるかで、値は大きく動きます。たとえば、資料請求のクリックまで含めるのか、電話や申し込みに至った件数だけを数えるのかで、値が異なります。したがって、施策をまたいで同じ定義で集計しないと、前回との比較が成り立ちません。

注意点

反応の中身を見ずに率だけを追うと、問い合わせは増えても成約しない層ばかりが集まることがあります。たとえば、広告文で条件を伏せるほど反応は取りやすくなる一方で、後工程で断られる件数と、その対応にかかる時間は増えます。そのため、レスポンス率は単独で評価せず、獲得率やCPR（レスポンスあたりコスト）と並べて判断してください。