フォーム離脱率

解説

フォーム離脱率は、問い合わせフォームや申込フォームに入力を始めたものの、送信を完了せずにページを離れた人の割合です。問い合わせフォームで離脱が多い場合、送信をあきらめた顧客が電話に回っている可能性があります。そのため、サポート部門では、ほかのチャネルの問い合わせ件数と併せて見ます。

算出方法

フォーム離脱率（％）＝（フォーム開始数 − 送信完了数）÷ フォーム開始数 × 100

フォーム離脱率とフォーム完了率は、合計すると100％になる関係です。

フォーム離脱率（％）＝ 100 − フォーム完了率（％）

たとえばGoogleアナリティクス4（GA4）の拡張計測機能「フォームの操作」を有効にすると、入力項目が最初に操作された時点で form_start、送信が完了した時点で form_submit というイベントが記録されます。したがって、form_start の数をフォーム開始数、form_submit の数を送信完了数として算出できます。

実務での使われ方

全体の離脱率だけでは、改善の手が打てません。「どの項目で止まったか」を計測すると、原因が見えてきます。ただし、GA4の標準のイベントはフォーム単位の計測のため、項目ごとの離脱を見るにはEFO（入力フォーム最適化）ツールや個別の計測設定が必要です。

離脱が集中しやすい項目には、次のようなものがあります。

• 電話番号（なぜ必要か分からない）
• 住所（入力が面倒）
• パスワード（条件が厳しい）
• 自由記述（何を書けばよいか分からない）

注意点

フォーム開始数を「フォームのページを開いた数」とするか、「入力を始めた数」とするかで、離脱率の値は変わります。ページを開いただけで入力しなかった人を含めると、離脱率は高く出ます。そのため、社内で比較するときは起点をそろえ、どちらの定義で計測しているかを明記します。