フォールバック

解説

フォールバックは、チャットボットが質問の意図を判定できなかったときや、参照できる文書が見つからなかったときに返す、あらかじめ決めておいた応答です。ここの設計が雑だと、会話がそこで行き止まりになり、顧客は離脱します。

分からないと伝えて次の行動を具体的に示す

• 分からなかったことを正直に伝える
• 次の行動を具体的に示す（有人チャット、フォーム、電話）
• 近い記事の候補をいくつか提示する
• 同じ質問を何度も言い換えさせない

答えられなかった入力文を見直す

フォールバックが発生したときの入力文は、ボット改善の最も貴重な材料です。定期的に一覧で見て、意図や記事を追加します。