フォールバック

解説

フォールバックは、チャットボットが質問の意図を判定できなかったときや、参照できる文書が見つからなかったときに返す、事前に決めておいた応答です。たとえば、Google CloudのDialogflowには、入力がほかのどのインテントにも一致しない場合に使われる「Default Fallback Intent」が標準で用意されています。

フォールバックの応答内容が不十分だと、会話がそこで行き止まりになり、顧客が離脱する原因になります。

実務での使われ方

フォールバックでは、分からないことを伝えたうえで、顧客が次に取れる行動を具体的に示します。主に次の要素を盛り込みます。

• 回答できなかったことを正直に伝える
• 次の行動を具体的に示す（有人チャット、フォーム、電話など）
• 近い記事の候補をいくつか提示する
• 同じ質問を何度も言い換えさせない

たとえば、Amazon Lexのフォールバックインテントの解説では、折り返し連絡用の電話番号を尋ねる、カスタマーサービスの担当者との会話につなぐといった使い方が紹介されています。

さらに、フォールバックが発生したときの入力文は、ボットを改善するための重要な材料です。回答できなかった入力文を定期的に一覧で確認し、不足している意図や記事を追加します。