AI（人工知能）

人間の知的な作業を機械で行わせる技術の総称。

解説

AI（人工知能）は、言語の理解、分類、予測といった、人間が行ってきた知的な作業をコンピューターで実現する技術の総称です。ただし、「知能」自体に定まった定義がないため、AIの定義は研究者によって異なります。

AIが指す範囲は広いため、実務では「AI」と一括するよりも、生成AIなのか、分類モデルなのかを区別して話すほうが議論がかみ合います。たとえば、ベンダーの提案書に「AI搭載」とだけ書かれている場合は、何をする技術なのかを確認するところから始めます。

カスタマーサポートでは、自動回答や履歴の要約、呼量予測など、主に次の用途でAIを使います。

同じ「AI」でも、用途によって技術の中身は異なります。たとえば、自動回答は文章を組み立てる技術であり、呼量予測は過去の実績から数値を推定する技術です。したがって、必要なデータも精度の測り方も用途ごとに異なり、1つの製品がすべての用途に対応しているとは限りません。

AIの判定や生成には誤りが混じります。誤りをゼロにはできないため、運用者は、どの工程で人が確認するかを先に決めておきます。たとえば、料金や契約内容のように誤答が実害につながる領域では、AIの回答をオペレーター向けの下書きにとどめ、送信前に人が確認する運用が選ばれることもあります。

さらに、学習や判定に使うデータの質も結果を左右します。たとえば、応対履歴の分類が現場ごとにばらついていれば、AIの出力にも同じばらつきが表れます。