AI（人工知能）

解説

AI（人工知能）は、言語理解、分類、予測といった、人間が行ってきた知的作業を機械で行わせる技術の総称です。指す範囲が広いため、実務では「AI」と一括するより、生成AIなのか、分類モデルなのかを区別して話すほうが議論がかみ合います。ベンダーの提案書で「AI搭載」とだけ書かれている場合、何をする技術なのかを確認するところから始まります。

自動回答や履歴の要約、呼量予測にAIを使う

• 問い合わせへの自動回答
• 応対履歴の要約と分類
• 音声のテキスト化と分析
• 呼量予測とシフト最適化

同じ「AI」でも、これらは中身が違います。自動回答は文章を組み立てる技術、呼量予測は過去の実績から数値を推定する技術で、必要なデータも精度の測り方も別物です。一つの製品がすべてを備えているとは限りません。

出力が必ず正しいとは限らない前提で運用を決める

AIの判定や生成には誤りが混じります。誤りがゼロにならない以上、どこで人が確認するかを先に決めておきます。料金や契約内容のように誤答が実害につながる領域では、AIの回答をオペレーター向けの下書きにとどめ、送信前に人が目を通す運用が選ばれることも多くあります。

学習や判定に使うデータの質も結果を左右します。応対履歴の分類が現場ごとにばらついていれば、そのばらつきがそのまま出力に出ます。