意図推定

解説

意図推定は、顧客が入力した文から「何をしたいのか」を分類する処理です。「パスワードが分からない」「ログインできない」「再設定したい」を、いずれも「パスワード再設定」という同じ意図として扱います。表現が違っても同じ回答に到達できるようにする、チャットボットの中核機能です。

実際の問い合わせ文を使って判定の精度を高める

• 実際の問い合わせ文を学習データに使う
• 意図の粒度を揃える（細かすぎると判別が難しくなる）
• 同義語辞書を整備する
• 判定できなかった入力をログから定期的に見る

粒度を細かくしすぎると判定が当たらなくなる

意図を細かく分けるほど回答は具体的になりますが、隣り合う意図の表現が似てきて、どちらとも取れる入力が増えます。「解約したい」と「解約の手数料を知りたい」を別々の意図にすると、「解約について」という一言はどちらにも寄せられます。逆に粗くまとめすぎれば、返ってきた回答が用件とずれます。粗めの分類から始め、判定できなかった入力を見ながら分けていく順序が扱いやすいところです。

判定を外した入力こそ改善の材料になる

どの意図にも一致しなかった入力、低い確信度で無理に一致させた入力、回答後に有人へ引き継がれた入力。この3種類をログから抜き出すと、辞書に足すべき言い回しや、まだ用意していない意図が見えてきます。確信度が低いときは無理に回答させず、候補をいくつか示して選んでもらうか、有人へつなぐ設計にしておくと、誤った案内は減らせます。