NLP（自然言語処理）

解説

NLP（Natural Language Processing）は、人が日常的に使う言葉をコンピューターが解析し、意味や意図を扱えるようにする技術の総称です。文を単語に分ける形態素解析、文の構造をとらえる構文解析、意図を判別する分類などが含まれます。

ボットの意図判別や問い合わせの自動分類に使われる

チャットボットが質問の意図を判別する、問い合わせ内容を自動で分類する、応対履歴から頻出の論点を抽出する、音声認識の結果を整形する、といった処理の土台になっています。

単語の区切りと言い換えの多さが精度を左右する

日本語は単語の区切りが明示されないため、分割の精度がそのまま後続の処理に影響します。加えて、同じものを指す言い方が複数存在することが多く、顧客が使う言葉と社内で使う言葉が一致しないケースが頻繁に起こります。「解約」「退会」「やめたい」を同じ意図として扱えるかどうかで、検索やボットの精度は大きく変わります。業種ごとの同義語辞書を整備する取り組みが有効です。