NLP（自然言語処理）

解説

NLP（Natural Language Processing）は、人が日常的に使う話し言葉や書き言葉をコンピューターに処理・分析させ、意味や意図を扱えるようにする技術の総称です。近年は、文章の理解から生成までを行うLLM（大規模言語モデル）も、NLPの技術として広く使われています。

仕組み

NLPの処理は、一般に次の流れで進みます。

• 形態素解析：文章を単語に分割し、品詞を判定する
• 構文解析：単語同士の係り受けなどの関係を解析し、文の構造を明らかにする
• 意味解析：辞書などを使い、文の意味を正しく解釈する
• 文脈解析：前後の文の関係を解析し、省略された主語を補うなど、複数の文にまたがる意味をとらえる

実務での使われ方

NLPは、ボットの意図判別や問い合わせの自動分類に使われます。たとえば、チャットボットが質問の意図を判別する、問い合わせ内容を自動で分類する、応対履歴から頻出の論点を抽出する、音声認識の結果を整形するといった処理の土台になっています。

注意点

日本語では、単語の区切りと言い換えの多さが精度を左右します。日本語は単語の区切りが明示されないため、分割の精度がそのまま後続の処理に影響します。加えて、同じものを指す言い方が複数あることが多く、顧客が使う言葉と社内で使う言葉が一致しない場合がよくあります。

たとえば、「解約」「退会」「やめたい」を同じ意図として扱えるかどうかで、検索やボットの精度は大きく変わります。そのため、業種ごとの同義語辞書を整備する取り組みが有効です。