スピーチアナリティクス

解説

スピーチアナリティクスは、コンタクトセンターの通話を音声認識で文字にし、文字と声の特徴から分析する技術です。音声認識が音声を文字に変える要素技術であるのに対し、スピーチアナリティクスは、文字にした通話から問い合わせの理由、顧客の感情、応対の課題を読み取るところまでを含みます。全件の通話を対象にできるため、人が聴ける範囲を超えて傾向を把握できます。

仕組み

スピーチアナリティクスは、主に次の処理を組み合わせます。

• 文字起こし：音声認識で、顧客とオペレーターの発話を分けて文字にします。
• キーワード・カテゴリの検出：「解約」「つながらない」などの語や言い回しから、通話を問い合わせの理由ごとに分類します。
• 感情と話し方の分析：声の調子や言葉から、顧客の感情の傾向を推定します。
• 個人情報の伏せ字：文字起こしから氏名やカード番号などを見つけて伏せます。

分析は、通話が終わった後にまとめて行う方式と、通話中にリアルタイムで行う方式があります。リアルタイムの方式では、顧客の不満が高まった通話をSVに知らせることができます。

実務での使われ方

スピーチアナリティクスは、VOCの把握と応対品質の管理の両方に使われます。たとえば、特定の商品についての「使い方が分からない」という通話が増えていれば、FAQや取扱説明書の改訂を関係部署に提案できます。また、必須の説明や本人確認が抜けた通話を抽出し、該当するオペレーターへのフィードバックに使います。

注意点

スピーチアナリティクスの分析の精度は、音声認識の精度に左右されます。商品名や業界の用語を誤って文字にすると、キーワードの検出や分類も外れます。したがって、自社の用語を辞書に登録し、分類の結果を人が抜き取りで確認します。

なお、チャットやメールも含めて分析する機能は、会話分析と呼ばれる場合があります。たとえば、Amazon Connect は、音声・チャット・メールの会話を分析する機能を conversational analytics と呼んでいます。