品質・評価の用語一覧
「品質・評価」に分類されるカスタマーサポート用語を97語掲載しています。
あ行 7語
- アノテーション AIに学習させるデータへ、正解となる分類や情報を人手で付ける作業。
- アンコンシャスバイアス 本人が自覚しないままに判断を歪めてしまう思い込み。
- 安全統制 ガードレールを参照
- 一次解決率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次完結率 FCR（初回解決率）を参照
- インシデント管理 障害や不具合を受け付け、できるだけ早く復旧させるための管理プロセス。
- エスカレーションフロー どの状態で、どこへ、どう引き継ぐかを定めた手順。
- エスカレーションルート エスカレーションフローを参照
- エラーバジェット SLOを満たしたうえで、どこまで失敗を許容できるかを数値で示した枠。
- 炎上 SNSなどで批判が短期間に拡散し、収拾が困難になる状態。
- 応対品質 応対の内容と伝え方が一定の水準を満たしているかを示す概念。評価表にもとづくモニタリングで測る。
- 応対モニタリング モニタリングを参照
- オーバーデュー 期限超過を参照
- お客様の声 VOC（顧客の声）を参照
か行 16語
- ガードレール AIが答えてはいけないことや、出力してはいけない表現を制御する仕組み。
- 解決率 受け付けた問い合わせのうち、解決に至った件数の割合。
- 改訂・更新 仕様変更や運用見直しに合わせて、文書の内容を直すこと。
- 改訂履歴 バージョン管理を参照
- 回答精度 正答率を参照
- ガイドライン コミュニティガイドラインを参照
- 会話ログ チャット履歴を参照
- カスタマーエクスペリエンス CX（顧客体験）を参照
- 稼働監視 リアルタイムモニタリングを参照
- 可読性 文章として無理なく読み進められるかどうかの度合い。
- 画面収録 画面の操作をそのまま映像として記録すること。
- 監視 モデレーションを参照
- 感情推定 感情分析を参照
- 感情分析 文章や音声から、肯定的か否定的かといった感情の傾向を推定する技術。
- 期限切れ 期限超過を参照
- 期限超過 設定した対応期限を過ぎてもまだ完了していないチケットの状態。
- 記事更新日 FAQ記事が最後に更新された日付。情報の鮮度を示す。
- 記事評価 FAQ記事の末尾で、役に立ったかどうかを閲覧者に尋ねる仕組み。
- キャリブレーション 複数の評価者が同じ応対を採点し、基準のずれをすり合わせる取り組み。
- 教師ラベル付け アノテーションを参照
- 業務標準化 標準化を参照
- クイックレスポンス 問い合わせに対してできる限り早く反応を返すという考え方。
- 苦情 クレームを参照
- 苦情対応マネジメントシステム ISO 10002（苦情対応マネジメント）を参照
- 口コミ（WOM） 顧客自身が周囲やネット上で発信する、商品や企業に関する評価や体験談。
- グッドマンの法則 苦情を言ってくれた顧客への対応が良ければ、何も言わなかった顧客より再購入率が高まるという考え方。
- グッドマン理論 グッドマンの法則を参照
- クレーム 商品やサービス、対応に対する不満や改善の申し入れ。正当なものと悪質なものを分けて扱う。
- 原因管理 問題管理を参照
- 幻覚 ハルシネーションを参照
- ご意見 クレームを参照
- 合格判定 修了判定を参照
- 行動規範 コミュニティガイドラインを参照
- 声なき多数 サイレントマジョリティを参照
- 顧客満足度スコア CSAT（顧客満足度）を参照
- コミュニケーション品質 応対品質を参照
- コミュニティガイドライン コミュニティ内での振る舞いや禁止事項を定め、参加者に示すルール。
- コンビニ敬語 バイト敬語を参照
- コンプライアンス 法令や社内規程、社会的な規範に従って事業を行うこと。
さ行 12語
- サービス品質保証 SLA（サービスレベル合意）を参照
- サービスレベル 一定の時間内に応答できた呼の割合。「80％の呼に20秒以内で応答」のように、割合と秒数の組で表す。
- サービスレベルアグリーメント SLA（サービスレベル合意）を参照
- 再オープン 解決済みまたはクローズしたチケットを、再び対応中に戻すこと。
- 再現性 同じ手順に従えば、誰がやっても同じ結果になる性質。
- 最終更新日 記事更新日を参照
- 最低限スキル要件 ミニマムスキルを参照
- 再問い合わせ 再入電を参照
- 再入電 同じ顧客が同じ用件で再度連絡してくること。初回で解決できなかったことを示すサイン。
- サイレントカスタマー 不満を感じても何も言わずに離れていく顧客。数の上では多数を占める。
- サイレントマジョリティ 不満や意見を持ちながらも、声に出さない多数の顧客層。
- 差し戻し 再オープンを参照
- 試験運用 テストオペレーションを参照
- 視認性 見た瞬間に、目的の情報が目に入ってくるかどうかの度合い。
- 重複対応 二重対応を参照
- 重複返信 二重対応を参照
- 修了判定 受講を完了とみなす基準と、その判定の仕組み。
- 出力制限 ガードレールを参照
- 障害管理 インシデント管理を参照
- 障害振り返り ポストモーテムを参照
- 使用性 ユーザビリティを参照
- 承認フロー 公開や送信の前に、定められた役割の確認を経るようにした手続きの流れ。
- 承認ワークフロー 承認フローを参照
- スクリーンキャプチャ 画面収録を参照
- スナッチ対応 入電が集中した際に、名前と折り返し先だけを聞き取っていったん通話を終え、後からセンター側で折り返す対応方式。
- スリーコールルール 3コールルールを参照
- 正答率 チャットボットの回答のうち、正しいものが占める割合。
- センチメント分析 感情分析を参照
- ソーシャルリスニング SNSやレビューサイト上の自社に関する言及を収集し、傾向を把握する取り組み。
- 即応対 クイックレスポンスを参照
た行 12語
- 第一声 応答したときに最初に発する言葉。応対全体の印象を左右する。
- 対応品質 応対品質を参照
- 対応漏れ 受け付けた問い合わせに対して、結果的に返信が行われないままになること。
- たらい回し 顧客が複数の窓口をまたいで、同じ説明を繰り返させられる状態。
- チャット終了後アンケート チャット終了直後に満足度や解決の可否を尋ねるアンケート。
- チャット離脱 放棄チャットを参照
- チャット履歴 チャットでのやり取りを一連の記録として保存したもの。
- 通話録音 顧客との通話内容を記録する仕組み。品質確認、教育、事実関係の確認に使われる。
- 使いやすさ ユーザビリティを参照
- 定型メール テンプレート（定型文）を参照
- テープチェック 録音された通話を後から聞いて内容を確認すること。
- テキスト分析 テキストマイニングを参照
- テキストマイニング 大量の文章データを解析し、頻出の論点や傾向を抽出する手法。VOCの活用に使われる。
- テストオペレーション 本格展開の前に、小規模で試して効果と課題を見る運用。
- 転送率 応対した呼のうち、他の担当者や部署へ引き継いだ呼の割合。一次対応で完結できているかを示す。
- 転々とする たらい回しを参照
- テンプレート（定型文） よくある問い合わせへの返信文をあらかじめ用意し、必要な箇所だけ差し替えて使う仕組み。
- 同一結果性 再現性を参照
- 投稿管理 モデレーションを参照
- トーン＆マナー 文面や応対における、口調や表記の統一方針。
- トランスクリプト チャット履歴を参照
- トンマナ トーン＆マナーを参照
な行 3語
は行 15語
- バージョン管理 記事の過去の版を保存し、変更内容の確認や差し戻しを可能にする仕組み。
- バイト敬語 接客の現場で広まった、本来の敬語とは異なる言い回し。
- ハインリッヒの法則 1件の重大な事故の背後には、軽微な事故と多数のヒヤリ・ハットが存在するという経験則。
- ハルシネーション 生成AIが、事実ではない内容をもっともらしい文章で出力してしまう現象。
- 判読性 似た文字同士を見分けられるかどうかの度合い。
- 引き上げ手順 エスカレーションフローを参照
- 評価基準のすり合わせ キャリブレーションを参照
- 評価シート モニタリングチェックシートを参照
- 表記揺らぎ 表記ゆれを参照
- 表記ゆれ 同じものを指すのに表記が複数ある状態。検索失敗と誤解の原因になる。
- 標準化 やり方を揃え、誰がやっても同じ品質になる状態をつくること。
- 標準業務手順書 SOP（標準作業手順）を参照
- 評判リスク レピュテーションリスクを参照
- 品質管理 QA（品質保証）を参照
- 品質モニタリング モニタリングを参照
- フィードバック 行動や成果に対する評価や気づきを、本人に返すこと。
- フィードバックボタン 記事評価を参照
- フィードバック面談 モニタリングフィードバックを参照
- 復唱確認 聞き取った内容を繰り返して、顧客に確認してもらうこと。
- 覆面調査 ミステリーショッパーを参照
- 覆面調査電話 ミステリーコールを参照
- 覆面モニタリング ミステリーショッパーを参照
- 返信漏れ 対応漏れを参照
- ベンチマーキング ベンチマークを参照
- ベンチマーク 他社や業界平均、過去実績などを比較の基準に置き、自社の水準を把握すること。
- ボイスロギング 通話録音を参照
- ボイスロギングシステム ボイスログを参照
- ボイスログ 通話音声を録音・蓄積したデータ、またはその仕組み。
- 放棄チャット オペレーターにつながる前に、顧客がチャットを閉じてしまうこと。
- 法令遵守 コンプライアンスを参照
- ホールド率 保留率を参照
- 保守しやすさ メンテナンス性を参照
- ポストチャットサーベイ チャット終了後アンケートを参照
- ポストモーテム 障害の発生から復旧までを記録し、原因と再発防止策を残す振り返り。
- ホスピタリティ 手順として決められた範囲を超えて、相手の状況をくみ取って応じる姿勢。
- 保留率 全通話のうち、保留が発生した通話の割合。
ま行 12語
- マニュアル運用 作成後のマニュアルを、使われる状態に保ち続けるための仕組みと体制。
- マニュアル管理 マニュアル運用を参照
- マニュアル敬語 バイト敬語を参照
- マニュアル粒度設計 マニュアル1件あたりの範囲と詳しさを、事前に決めておくこと。
- 回される たらい回しを参照
- ミステリーコール 調査員が一般の顧客を装って入電し、応対品質を評価する手法。
- ミステリーショッパー 調査員が顧客を装って問い合わせ、実際の対応を評価する手法。
- 見つけやすさ 視認性を参照
- ミニマムスキル デビュー（実務投入）にあたって満たすべき、最低限の技能水準。
- 見分けやすさ 判読性を参照
- 無意識の思い込み アンコンシャスバイアスを参照
- 無言の顧客 サイレントカスタマーを参照
- メンテナンス性 作った後に直し続けやすいかどうかの性質。
- もっともらしい誤回答 ハルシネーションを参照
- モデレーション コミュニティや投稿の内容を確認し、ルールに反するものへ対処する運営作業。
- モデレート モデレーションを参照
- モニタリング 実際の応対を抽出して評価表に沿って採点し、フィードバックする取り組み。
- モニタリングチェックシート 応対を評価する際の項目と配点を定めたシート。
- モニタリングフィードバック モニタリング結果を本人に伝え、改善につなげる場。
- モンスタークレーマー 社会通念を超えた要求を繰り返し突きつける顧客を指す、俗称的な呼び方。
- 問題管理 繰り返し発生する不具合の根本原因を特定し、再発を防ぐプロセス。
や行 1語
ら行 3語
- リアルタイム監視 リアルタイムモニタリングを参照
- リアルタイムモニタリング 現在の待ち呼数や各オペレーターの状態をその場で把握し、現場の判断に使う仕組み。
- リオープン 再オープンを参照
- リピートコール 再入電を参照
- 粒度設計 マニュアル粒度設計を参照
- 利用ルール コミュニティガイドラインを参照
- 履歴管理 バージョン管理を参照
- レビュー 口コミ（WOM）を参照
- レピュテーションリスク 評判が損なわれることで、事業に影響が出るリスク。
- 録音 通話録音を参照
- 録音確認 テープチェックを参照
- 録音データ ボイスログを参照
- ロジックツリー 課題を上位から下位へ段階的に分解して、原因や打ち手を整理する図。
わ行 1語
A-C 2語
D-F 2語
G-I 1語
J-N 1語
O-R 2語
S-Z 6語
- SL サービスレベルを参照
- SLA（サービスレベル合意） 提供するサービスの水準を、応答時間や稼働率などの数値で事前に取り決めた合意。未達時の扱いも定める。
- SLA違反 あらかじめ合意した応答時間や解決時間の基準を超過してしまった状態。
- SLAブリーチ SLA違反を参照
- SLO（サービスレベル目標） サービス提供側が社内で定める、達成を目指す水準の目標値。
- SNSモニタリング ソーシャルリスニングを参照
- SOP（標準作業手順） 業務の進め方を手順として文書化したもの。担当者が変わっても同じ品質で処理できる状態をつくる。
- UX（ユーザー体験） 利用者が製品やサービスを使う過程で得る、使いやすさや満足感を含めた体験全体。
- VOC（顧客の声） 問い合わせやアンケート、SNSなどを通じて集まる顧客の意見・要望・不満の総称。製品改善や施策立案の材料になる。
数字 1語
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