品質・評価の用語一覧
「品質・評価」に分類されるカスタマーサポート用語を107語掲載しています。
あ行 7語
- アノテーション AIに学習させるデータへ、正解となる分類や情報を人手で付ける作業。
- アンコンシャスバイアス 過去の経験や見聞きしたことから生じ、本人が自覚しないまま判断や言動に影響する思い込み。
- 一次解決率 FCR（初回解決率）を参照
- 一次完結率 FCR（初回解決率）を参照
- インシデント管理 サービスの中断や品質の低下による悪影響を抑えるため、通常のサービス運用をできるだけ早く回復させる取り組み。
- エスカレーション経路 エスカレーションフローを参照
- エスカレーションフロー どの状態の案件を、どこへ、どのように引き継ぐかを定めた手順。
- エラーバジェット SLOで定めた信頼性の目標に対して、一定期間内に許容できる失敗やサービス停止の量。
- 炎上 SNSなどで企業や個人への批判が短時間に集中して拡散し、収拾が難しくなる状態。
- エンプロイーエクスペリエンス EX（従業員体験）を参照
- 応対品質 顧客への応対の内容と伝え方が、求められる水準を満たしているかどうかという質。
- 応対モニタリング モニタリングを参照
- お客様の声 VOC（顧客の声）を参照
- 音声分析 スピーチアナリティクスを参照
か行 19語
- ガードレール 生成AIへの入力とAIの出力を点検し、業務上許容できない内容を止める仕組み。
- 解決率 窓口が受け付けた問い合わせのうち、最終的に解決まで至った件数の比率を示す指標。
- 改訂・更新 仕様変更や運用の変更に合わせて、マニュアルやFAQなどの文書の内容を改めること。
- カスタマーエクスペリエンス CX（顧客体験）を参照
- 可読性 文章として無理なく読み進められるかどうかの度合い。
- 画面収録 パソコンやスマートフォンの画面に表示される操作の様子を、動画として記録すること。
- 画面録画 画面収録を参照
- 感情推定 感情分析を参照
- 感情分析 文章や音声から、肯定的か否定的かといった感情の傾向を推定する技術。
- 期限切れ 期限超過を参照
- 期限超過 チケットに設定した対応期限を過ぎても、対応が完了していない状態。
- 記事更新日 FAQやヘルプ記事が最後に更新された日付で、記事の情報がいつ時点のものかを示す。
- 記事の棚卸し（コンテンツ監査） 公開中の記事を一覧にして内容と利用状況を点検し、記事ごとに残す・更新する・削除するといった扱いを決める作業。
- 記事評価 FAQやヘルプ記事の末尾で「役に立ったか」を閲覧者に尋ね、記事ごとの評価を集める仕組み。
- キャリブレーション 複数の評価者が同じ応対を採点し、点数の差を話し合って評価基準の解釈をそろえる取り組み。
- 業務標準化 標準化を参照
- クイックレスポンス 問い合わせに対してできる限り早く反応を返すという考え方。
- 苦情 クレームを参照
- 口コミ（WOM） 顧客自身が周囲やネット上で発信する、商品や企業に関する評価や体験談。
- グッドマンの法則 苦情を申し出て解決に満足した顧客は、不満を持ちながら何も言わなかった顧客よりも再購入の意向が高いとする経験則。
- グッドマン理論 グッドマンの法則を参照
- クレーム 商品やサービス、応対に対して顧客が企業に伝える不満や改善の申し入れ。
- クローズドループ 顧客から集めた意見に対して、必要な顧客への連絡と社内の改善までを行い、結果を顧客に返して循環を閉じる進め方。
- 幻覚 ハルシネーションを参照
- 顧客満足度スコア CSAT（顧客満足度）を参照
- コミュニティガイドライン コミュニティ内での振る舞いや禁止事項を定め、参加者に示すルール。
- コンテンツモデレーション モデレーションを参照
- コンビニ敬語 バイト敬語を参照
- コンプライアンス 法令だけでなく、社内規程や社会的な規範にも従って事業を行うこと。
- 根本原因分析（RCA） 問題の表面的な原因ではなく、取り除けば同じ問題が起きなくなる原因を突き止めるための手法の総称。
さ行 15語
- サービス水準合意 SLA（サービスレベル合意）を参照
- サービス品質保証 SLA（サービスレベル合意）を参照
- サービスリカバリー 商品やサービスの提供で起きた失敗に企業が対応し、損なわれた顧客の満足と信頼の回復を図る取り組み。
- サービスレベル 着信した呼のうち、決められた秒数以内に応答できた呼の割合で、「80％の呼に20秒以内で応答」のように割合と秒数の組で目標を表します。
- サービスレベルアグリーメント SLA（サービスレベル合意）を参照
- 再オープン 解決済みやクローズにしたチケットを、再び対応が必要な状態へ戻すこと。
- 再現性 同じ手順に従えば、誰が行っても同じ結果になる性質。
- 最終更新日 記事更新日を参照
- 再入電 同じ顧客が同じ用件で再び電話してくることで、初回の応対で解決できなかったことを示す現象。
- サイレントカスタマー 商品やサービスに不満を持ちながら、企業に伝えずに離れていく顧客。
- サイレントマジョリティ 意見や不満を持っていても、問い合わせやアンケートで声を上げない多数の顧客層。
- 試験運用 テストオペレーションを参照
- 静かなる多数派 サイレントマジョリティを参照
- 視認性 見た瞬間に、目的の情報が目に入ってくるかどうかの度合い。
- 重複対応 二重対応を参照
- 修了判定 eラーニングや研修で、受講を完了したとみなす基準と、基準に照らした判定のこと。
- 障害管理 インシデント管理を参照
- 使用性 ユーザビリティを参照
- 承認フロー 公開や送信の前に、定められた役割の確認を経るようにした手続きの流れ。
- 承認ワークフロー 承認フローを参照
- 初回完結率 FCR（初回解決率）を参照
- スクリーンレコーディング 画面収録を参照
- スタイルガイド 文章の文体、表記、用語の使い方などの決まりを1つの文書にまとめ、書き手の間で共有する指針。
- スナッチ対応 注文の電話が殺到したときに氏名と電話番号だけを聞いていったん電話を切り、ピークが過ぎてからセンター側から電話して受注を完了させる手法。
- スピーチアナリティクス 通話の音声を文字に起こして分析し、問い合わせの傾向や応対の課題を把握する技術。
- スリーコールルール 3コールルールを参照
- 正答率 チャットボットやAIが返した回答のうち、内容が正しいと判定されたものの割合を示す指標。
- センチメント分析 感情分析を参照
- ソーシャルリスニング ソーシャルメディア上の会話を集めて分析し、顧客の本音や市場の傾向をつかむ手法。
た行 12語
- 第一声 電話に応答したときに最初に発する、名乗りとあいさつを含む言葉。
- 対応品質 応対品質を参照
- 対応漏れ 受け付けた問い合わせに誰も返信や対応をしないまま、時間が過ぎてしまうこと。
- たらい回し 問い合わせた顧客が窓口や部署の間で転送され続け、用件が解決しない状態。
- チャット終了後アンケート チャットでの応対が終わった直後に表示し、満足度や問題が解決したかどうかを尋ねるアンケート。
- チャットトランスクリプト チャット履歴を参照
- チャット履歴 チャットで交わされた顧客とオペレーター・チャットボットの発言を、会話単位のテキストとして保存したもの。
- チャットログ チャット履歴を参照
- 通話分析 スピーチアナリティクスを参照
- 通話録音 顧客との通話内容を音声データとして記録し、品質確認や教育、事実関係の確認に活用する仕組み。
- 通話録音システム ボイスログを参照
- テープチェック 録音された通話を後から聞き返し、応対の評価や事実確認に使うこと。
- テキスト分析 テキストマイニングを参照
- テキストマイニング 大量の文章データを解析し、頻出の論点や傾向を抽出する手法で、VOCの活用に使われる。
- テストオペレーション 本格的な実施の前に、期間や対象を絞って試験的に行うオペレーション。
- デビュー基準 ミニマムスキルを参照
- 転送率 応答した呼のうち、ほかの担当者や部署へ転送した呼の割合で、一次対応でどこまで完結できているかを示します。
- テンプレート 定型文と同じものを指す呼び方で、よくある問い合わせへの返信文をあらかじめ用意し、必要な箇所だけ差し替えて使う仕組み。
- トーン＆マナー 文面や応対における、口調や表記の統一方針。
- トンマナ トーン＆マナーを参照
な行 3語
は行 16語
- バージョニング バージョン管理を参照
- バージョン管理 記事の過去の版を保存し、変更内容の確認や差し戻しを可能にする仕組み。
- バイト敬語 アルバイト店員の多い飲食店や小売店の接客で広まった、本来の敬語の使い方から外れた言い回し。
- ハインリッヒの法則 1件の重大な災害の背後には29件の軽微な災害と300件の傷害のない事故があるとする、労働災害に関する経験則。
- ハルシネーション 生成AIが、事実ではない内容をもっともらしい文章で出力してしまう現象。
- 判読性 似た文字同士を見分けられるかどうかの度合い。
- ピークエンドの法則 人が過去の体験を振り返って評価するとき、体験全体の平均よりも、最も感情が強く動いた時点と終わりの時点の印象に左右されやすいとする心理学の経験則。
- 評価シート モニタリングチェックシートを参照
- 表記の揺れ 表記ゆれを参照
- 表記ゆれ 同じものを指す語句に複数の表記が混在している状態で、検索の失敗や誤解の原因になるもの。
- 標準化 作業の手順や基準を統一し、担当者による品質の差を小さくする取り組み。
- 標準業務手順書 SOP（標準作業手順）を参照
- 評判リスク レピュテーションリスクを参照
- 品質モニタリング モニタリングを参照
- ファミコン言葉 バイト敬語を参照
- フィードバック 行動や成果に対する評価や気づきを、本人に返すこと。
- 風評リスク レピュテーションリスクを参照
- 復唱確認 聞き取った内容をその場で繰り返し、顧客に誤りがないか確認してもらうこと。
- 覆面調査 ミステリーショッパーを参照
- 返信漏れ 対応漏れを参照
- ベンチマーキング ベンチマークを参照
- ベンチマーク 過去の実績や他社、業界の水準を比較の基準に置き、自社の指標の水準を把握すること。
- ボイスロギング ボイスログを参照
- ボイスログ 顧客との通話を録音して保存した音声データ、または録音と保存を行うシステム。
- 放棄チャット オペレーターにつながる前に、顧客がチャットを閉じてしまうこと。
- 法令遵守 コンプライアンスを参照
- ホールド率 保留率を参照
- 保守性 メンテナンス性を参照
- ポストチャットサーベイ チャット終了後アンケートを参照
- ポストモーテム 障害の発生から復旧までを記録し、原因と再発防止策を残す振り返り。
- ホスピタリティ 決められた手順の範囲にとどまらず、相手の事情をくみ取って応じる姿勢。
- 保留率 オペレーターが応答した呼のうち、通話中に保留を使った呼の割合。
ま行 12語
- マニュアル運用 作成後のマニュアルを、使われる状態に保ち続けるための仕組みと体制。
- マニュアル敬語 バイト敬語を参照
- マニュアル粒度設計 マニュアル1件あたりの範囲と詳しさを、事前に決めておくこと。
- ミステリーコール 顧客を装った調査員の電話によって、コールセンターの応対品質を評価する手法。
- ミステリーショッパー 客を装った調査員による、接客や応対の実態調査。
- ミステリーショッピング ミステリーショッパーを参照
- ミニマムスキル 新人などが業務にデビューする時点で身につけておくべき、最低限のスキルと知識の水準。
- 見分けやすさ 判読性を参照
- 無意識の思い込み アンコンシャスバイアスを参照
- メンテナンス性 マニュアルやFAQなどの文書を、作成した後も修正や更新をしやすい状態に保てているかどうかを表す性質。
- モデレーション コミュニティや投稿の内容を確認し、ルールに反するものへ対処する運営作業。
- モニタリング 実際の通話やチャットの応対を確認して評価表に沿って採点し、オペレーターに改善点を伝える品質管理の取り組み。
- モニタリングチェックシート 応対を評価する際に確認する項目と、項目ごとの配点を定めた評価表。
- モニタリングフィードバック 応対の評価結果を担当者本人に返し、改善の行動につなげるための面談。
- モンスタークレーマー 社会通念を超えた要求を繰り返す顧客を指して使われる、法令上の定義のない俗称。
- 問題管理 インシデントの原因を特定し、回避策や既知のエラーを管理することで、インシデントの発生と影響を減らす取り組み。
や行 1語
ら行 3語
わ行 1語
A-C 4語
D-F 3語
G-I 1語
J-N 1語
O-R 2語
S-Z 6語
- SL サービスレベルを参照
- SLA（サービスレベル合意） 提供するサービスの水準を応答時間や稼働率などの数値で事前に取り決めた合意で、未達時の減額などの扱いを定めることもある。
- SLA違反 SLA（サービスレベル合意）で定めた初回応答時間や解決時間などの基準を超えてしまった状態です。
- SLAブリーチ SLA違反を参照
- SLO（サービスレベル目標） 応答時間や稼働率などの指標について、サービスの提供側が達成を目指して定める目標値。
- SOP（標準作業手順） 業務の進め方を手順として文書化し、担当者が変わっても同じ品質で処理できる状態をつくるもの。
- UX（ユーザー体験） 利用者が製品やサービスを使う前から使った後までに抱く、認識や感情を含めた体験全体。
- VOC（顧客の声） 問い合わせやアンケート、SNSなどを通じて集まる顧客の意見・要望・不満の総称。
数字 1語
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