フィードバック

解説

フィードバックは、観察した事実と、それが周囲にどう受け取られたかを本人に返すことです。改善点の指摘だけを指す言葉ではありません。うまくいった応対を具体的に言葉にして返すことも、同じフィードバックにあたります。コンタクトセンターでは、モニタリング結果の共有、1on1、通話直後の短い声かけが主な場面になります。

人格ではなく行動を取り上げると受け手が身構えない

「対応が雑だった」と人柄に触れると、受け手は防御に回り、内容そのものが届かなくなります。「保留に入る前に理由を伝えていなかった」のように、録音や記録で確認できる行動に絞れば、反論の対象ではなく検討の対象になります。事実、その影響、次にどうするか。この順で組み立てると、短い時間でも筋が通ります。

時間が空くほど本人の記憶と結びつかなくなる

数週間前の一件を持ち出されても、本人はその通話を思い出せません。何を直せばよいのかも曖昧なままです。当日か翌日までに短く伝えるほうが、月次のまとまった面談より効きます。緊急度の低い内容ほど後回しになりがちですが、鮮度が落ちる前に渡すことを優先します。

改善点だけで終わらせず次に試すことまで決める

「ここが弱い」で話を切り上げると、受け手には評価の結果だけが残ります。次の通話で何を試すかを一つ決め、次回にその結果を一緒に確認するところまでが一組です。伝える側と受ける側が同じ観点を共有している状態を作れるかどうかで、続くかどうかが分かれます。