フィードバック

行動や成果に対する評価や気づきを、本人に返すこと。

解説

フィードバックは、観察した事実と、その行動が周囲にどう受け取られたかを本人に返すことです。改善点の指摘だけを指す言葉ではなく、うまくいった応対を具体的に言葉にして返すことも、フィードバックにあたります。コンタクトセンターでは、モニタリング結果の共有、1on1、通話直後の短い声かけが主な場面です。

フィードバックでは、人格ではなく行動を取り上げます。「対応が雑だった」と人柄に触れると、受け手は防御に回り、内容が伝わらなくなります。一方、「保留に入る前に理由を伝えていなかった」のように、録音や記録で確認できる行動に絞れば、指摘は反論の対象ではなく検討の対象になります。

伝える内容は、事実、その影響、次にどうするか、の順に組み立てると、短い時間でも筋が通ります。たとえば、米国の研究機関CCLが提唱するSBIモデルでは、状況（Situation）、行動（Behavior）、影響（Impact）の順に伝えます。

時間が空くほど、指摘は本人の記憶と結びつかなくなります。数週間前の一件を持ち出されても、本人はその通話を思い出せず、何を改善すればよいのかも曖昧なままです。そのため、当日か翌日までに短く伝えるほうが、月次のまとまった面談より効果があります。

また、「ここが弱い」で話を切り上げると、受け手には評価の結果だけが残ります。次の通話で何を試すかを一つ決め、次回にその結果を一緒に確認するところまでを一組にしてください。