コーチング

解説

コーチングは、やり方を教えるのではなく、質問を通じて本人に考えさせ、行動の変化を促す育成手法です。国際コーチング連盟（ICF）は、コーチングを「思考を刺激し続ける創造的なプロセスを通して、クライアントが自身の可能性を公私において最大化させるように、コーチとクライアントのパートナー関係を築くこと」と定義しています。

判断基準

知識がない相手に問いかけ続けると、本人を追い詰めてしまいます。知らないことは問いかけても答えが出てこず、本人は責められていると受け取るためです。したがって、相手の状況に応じてティーチングと使い分けます。

状況	適した手法
知識がない	ティーチング（教える）
知っているができていない	コーチング（引き出す）

どちらの状況にあたるかは、モニタリング記録で詰まった場面を特定し、本人にその場面の手順を説明してもらうと分かります。手順を説明できるのに応対で実行できていないなら、コーチングが適しています。

実務での使われ方

コンタクトセンターでは、SVがモニタリングの結果を本人に返す場面でコーチングが使われます。本人に話させる時間が必要になるため、長い面談を年に一度行うより、短い面談を何度も重ねるやり方が向いています。