傾聴

解説

傾聴は、相手の話を途中で遮ることなく受け止め、意図を理解してから応答する聞き方です。アクティブリスニングとも呼ばれます。

遮らずに聞き、理解した内容を整理して返す

• 話の途中で反論せず、最後まで聞く
• あいづちや復唱で、聞いていることを伝える
• 事実だけでなく、相手が何に困っているかをつかむ
• 分からない部分は推測せず、具体的に尋ねる
• 話し終えたあとで、理解した内容を整理して返す

丁寧さと効率は対立しない

顧客が何に困っているかを正確につかめれば、見当違いの回答をしてやり直す手間が減ります。結果として応対時間も短くなるため、丁寧さと効率は対立しません。

不満を伴う応対では、最後まで聞くことそのものが、相手の興奮を落ち着かせる働きをします。