傾聴

解説

傾聴は、相手の話を途中で遮ることなく受け止め、相手の意図や気持ちを理解してから応答する聞き方です。米国の臨床心理学者カール・ロジャーズが示した考え方が基礎になっており、アクティブリスニング（積極的傾聴）とも呼ばれます。

種類

傾聴の構成要素として、ロジャーズの3原則と呼ばれる次の3つがよく挙げられます。

• 共感的理解：相手の立場に立ち、相手の気持ちに共感しながら話を理解しようとすること
• 無条件の肯定的関心：善悪や好き嫌いの評価をせずに、相手の話を聴くこと
• 自己一致：聴き手が自分にも相手にも誠実であり、話が分かりにくいときは分かりにくいと伝えて真意を確認すること

実務での使われ方

コンタクトセンターの応対では、傾聴を次のような行動として実践します。

• 話の途中で反論せず、最後まで聞く
• あいづちや復唱で、話を聞いていることを伝える
• 事実だけでなく、相手が何に困っているかをつかむ
• 分からない部分は推測せず、具体的に尋ねる
• 相手が話し終えたあとで、理解した内容を整理して返す

顧客が何に困っているかを正確につかめれば、見当違いの回答をしてやり取りを繰り返す手間が減ります。結果として応対時間も短くなるため、丁寧さと効率は対立しません。さらに、不満を伴う応対では、担当者が最後まで話を聞くことそのものが、顧客の興奮を落ち着かせる働きをします。