アンガーマネジメント

解説

アンガーマネジメントは、怒りの感情との向き合い方を学び、衝動的な反応を避けるための考え方と手法です。怒りを抑え込むことではなく、怒りに任せて行動しないことを目的とします。

一拍置くことで二次クレームを防げる

強い口調をぶつけられたとき、反射的に構えたり、反論したくなったりするのは自然な反応です。その瞬間に一拍置くことができれば、二次クレームを防げます。

この考え方は、自分の怒りを抑えるためだけでなく、顧客の怒りの背後にある事情を理解するうえでも参考になります。

ロールプレイと組み合わせて教える

知識として伝えるだけでは定着しにくく、ロールプレイングと組み合わせて実践する形が一般的です。難しい対応の後に振り返る場を設けることも、学びにつながります。