アンガーマネジメント

解説

アンガーマネジメントは、1970年代にアメリカで生まれたとされる、怒りの感情への対処法を身につけるプログラムです。日本アンガーマネジメント協会は、怒らないことを目指すものではなく、怒る必要のあることは上手に怒り、怒る必要のないことは怒らずに済むようになることを目標にしていると説明しています。カスタマーサポートでは、怒りを抑え込むのではなく、怒りに任せて行動しないことを目的に取り入れられます。

実務での使われ方

顧客から強い口調をぶつけられたとき、反射的に身構えたり、反論したくなったりするのは自然な反応です。その瞬間に一拍置くことができれば、担当者の不用意な発言による二次クレームを防げます。さらに、アンガーマネジメントの考え方は、担当者自身の怒りへの対処だけでなく、顧客の怒りの背後にある事情を理解するうえでも参考になります。

研修では、知識として伝えるだけでは定着しにくいため、ロールプレイングと組み合わせて実践させると効果的です。また、難しい対応の後に振り返る場を設けることも、学びにつながります。