レジリエンス

解説

レジリエンスは、困難な出来事に直面しても、そこから立ち直る力を指します。コンタクトセンターの人材育成でも取り上げられる考え方です。

起きたことと自分を切り離して考える

難しい応対を受けたあと、「自分が悪い」と抱え込むと、次の応対にも影響します。起きたことと自分の価値を切り離してとらえる、事実と解釈を分けるといった考え方は、対応を続けるうえで役に立ちます。

個人の問題にしない

レジリエンスを高める研修だけで解決しようとすると、耐えられない人が悪いという話になりかねません。件数の負荷、ハラスメントへの体制、相談しやすさといった環境面の対策を講じたうえで、補完するものとして位置づけるのが適切です。