レジリエンス

解説

レジリエンスは、困難な出来事に直面しても、状況に適応して心の状態を回復させる力を指します。心理学では「精神的回復力」などと訳されます。レジリエンスは生まれつきの資質だけで決まるものではなく、経験や学習を通じて身につけられるものとされています。そのため、コンタクトセンターの人材育成でも取り上げられる考え方です。

実務での使われ方

難しい応対を受けたあとに「自分が悪い」と抱え込むと、次の応対にも影響します。そこで、レジリエンスを高める研修では、起きたことと自分の価値を切り離してとらえる、事実と解釈を分けて考える、といった考え方を学びます。

注意点

レジリエンスを高める研修だけで問題を解決しようとすると、「耐えられない人が悪い」という話になりかねません。したがって、応対件数の負荷、カスタマーハラスメントへの対応体制、相談しやすさといった職場環境の対策を先に講じたうえで、補完する取り組みとして位置づけるのが適切です。

また、気分の落ち込みなどが続く担当者に、レジリエンスの考え方だけで対処させないでください。SVや管理者は、社内の相談窓口や産業保健スタッフなどの専門家につなぐようにします。