解説
eNPSは、顧客向けの指標であるNPS（ネットプロモータースコア）の考え方を、従業員と職場の関係に当てはめた指標です。NPSの提唱元であるBain & Companyは、中心となる設問として「この会社を働く場所としてすすめる可能性はどのくらいありますか」を挙げています。コンタクトセンターでは、オペレーターの離職の兆しを早めにつかむ材料として使われます。
算出方法
eNPS ＝ 推奨者の割合（％）− 批判者の割合（％）
回答は0〜10の11段階で受け付け、NPSと同じく9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者に分類します。中立者は回答者数（分母）には含めますが、式の中には現れません。したがって、結果は−100から＋100までの範囲の数値になります。
実務での使われ方
コンタクトセンターは離職率が高くなりやすく、採用と研修のコストが運営費を押し上げます。離職率は、従業員が辞めたあとに確定する結果の数値です。一方で、eNPSは辞める前の職場への評価を捉えられるため、離職率に先立って変化を見る指標として使われます。
スコアが下がった際は、シフトの組み方、評価基準の納得感、SVからのフィードバックの頻度、クレーム応対後のフォロー体制といった要素を確認していきます。
注意点
eNPSは設問が1つのため、スコアの高低は分かっても、下がった理由までは分かりません。そこで、Bain & Companyは、中心の設問に加えて「自分の仕事にやりがいを感じる」といった補助の設問を併用する例を挙げています。さらに、回答者が特定される不安があると本音が出にくくなるため、回答の秘匿を約束し、匿名で回答できる形で実施します。
なお、Net Promoter、NPSはBain & Company、NICE Systems、Fred Reichheldの登録商標です。
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