eNPS（従業員推奨度）

解説

eNPS（employee Net Promoter Score）は、NPSの考え方を従業員に向けたものです。「この職場を親しい人にすすめたいと思いますか」という設問に0〜10で回答してもらい、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。

離職率より早く職場の異変を捉えられる

コンタクトセンターは離職率が高くなりやすく、採用と研修のコストが運営費を押し上げます。離職率は結果として現れる数値であるのに対し、eNPSは辞める前の状態を捉えられるため、先行指標として使われます。

スコアが下がった際は、シフトの組み方、評価基準の納得感、SVからのフィードバックの頻度、クレーム応対後のフォロー体制といった要素を確認していくことになります。