レポーティング

解説

レポーティングは、集めた数値を定期的にまとめ、関係者が判断に使える形で共有することです。ダッシュボードが誰でもいつでも見られる常設の画面だとすれば、レポーティングは期間を区切って読み手に届ける行為を指します。同じ数値でも、誰に向けて何を決めてもらうかによって、載せる項目は変わります。

日次・週次・月次で読み手と目的が変わる

日次はその日の現場に向けたもので、応答率や待ち呼のように当日中に手を打てる数値を扱います。週次はスーパーバイザーが対象となり、シフトの過不足やエスカレーションの偏りを見ます。月次は経営層や他部門に向けたもので、件数の傾向、品質評価、コストとの関係を示します。同じ表を三つの会議に使い回すと、どの層にも届かない資料になります。

数値の変化と次の打ち手まで書く

数値を並べただけの資料では、読んだ人が何をすればよいのか判断できません。前月と比べて何がどれだけ動いたか、その理由として何が考えられるか、次に誰が何をするのかまで書いて、初めて判断の材料になります。理由が分からない変化については、分からないと明記したうえで調査の予定を添えます。