シュリンケージ

勤務予定の時間のうち、応対にあてられない時間の割合。休憩、研修、欠勤などが含まれる。

解説

シュリンケージは、勤務予定に入っている時間のうち、応対にあてられない時間の割合です。休憩、研修、朝礼、面談、システムトラブルによる待機、そして欠勤や遅刻といった予定外の不在がここに含まれます。

必要な応対時間から単純に人数を割り出すと、必ず人手が足りなくなります。シュリンケージを見込んだうえで配置人数を決めないと、計算上は足りているのに現場では回らない、という状態が生まれます。

必要人数 ＝ 応対に必要な人数 ÷（1 － シュリンケージ）

シュリンケージは季節や曜日で変動します。繁忙期の研修を減らせば一時的に下がりますが、教育の遅れは後から品質と離職率に跳ね返ります。予定された不在と予定外の不在を分けて記録しておくと、どちらを改善すべきかが判断できます。