シュリンケージ

勤務予定の時間のうち、休憩や研修、欠勤などで顧客応対に使えない時間が占める割合です。

解説

シュリンケージは、オペレーターの勤務予定の総時間（総労働時間）のうち、顧客応対以外に使われる時間が占める割合です。たとえば、休憩、有給休暇、病欠、遅刻や早退、研修、フィードバック、朝礼やミーティング、面談、システム障害による待機などが含まれます。

シュリンケージ（％）＝顧客応対以外に使われた時間 ÷ 勤務予定の総時間 × 100

シフトを組む際は、シュリンケージを見込んで配置人数を計算します。

必要人数＝応対に必要な人数 ÷（1 －シュリンケージ）

たとえば、応対に必要な人数が70人で、シュリンケージが30％の場合、70 ÷（1 － 0.3）＝ 100人を配置する必要があります。

必要な応対時間だけから人数を割り出すと、実際には人手が足りなくなります。シュリンケージを見込まずに配置人数を決めると、計算上は足りているのに現場では応対が追いつかない状態が生まれます。そのため、シュリンケージは要員計画やシフト作成の前提として使われます。

シュリンケージは、季節や曜日によって変動します。たとえば、繁忙期に研修を減らすと一時的にシュリンケージは下がりますが、教育の遅れは後から応対品質の低下や離職率の上昇として表れます。

また、研修や休憩のような予定された不在と、欠勤や遅刻のような予定外の不在を分けて記録しておくと、どちらを改善すべきかを判断できます。