受電

解説

受電は、日本コンタクトセンター協会の用語集で「コミュニケーターが顧客から電話を受信すること」と定義される言葉です。自社から顧客へかける架電の対になる語で、受電件数のように、受けた電話を数える単位としても使われます。窓口の業務量を語るときは、受電をどう数えるかが前提になります。

実務での使われ方

架電は目的を決めてかけるのに対し、受電は相手が何を求めているか分からない状態で応対が始まります。そのため、担当者は名乗りと用件の確認、本人確認、履歴の照会を短い時間で進めなければなりません。用件の幅も、操作の質問から苦情、注文の受付まで広がります。したがって、担当者には、想定していなかった用件を受け止めて、適切な手順や担当へつなぐ判断が求められます。また、受電は一日の中で特定の時間帯に偏ります。たとえば、始業直後、昼休み明け、請求書や案内状が顧客の手元に着いた翌日などに受電が集中する窓口もあります。そのため、過去の受電実績を時間帯別に並べて必要な人数を割り当てるのが、人員配置の出発点です。月末や繁忙期の受電の山も、同じ考え方で読み取れます。

注意点

受電した件数だけでは、窓口の実態は分かりません。かかってきた呼のうちどれだけ受けられたかを示す応答率や、つながる前に切られた割合を示す放棄呼率と組み合わせて把握します。たとえば、受電件数が前月より減っていても、応答率が下がっているなら、受けられなかった電話が増えただけという可能性もあります。