受電

解説

受電は、顧客からかかってきた電話を受けることです。自社からかける「架電」の対になる語で、一件ごとを数える単位としても使われます（受電件数、受電率など）。窓口の業務量を語るときは、この受電をどう数えるかが前提になります。

用件が分からないまま応対が始まる

架電は目的を決めてかけるのに対し、受電は相手が何を求めているか分からない状態で始まります。名乗りと用件の確認、本人確認、履歴の照会を短い時間で進めなければなりません。用件の幅も、操作の質問から苦情、注文受付まで広がります。担当者に求められるのは、想定していなかった用件を受け止めて、適切な手順や担当へつなぐ判断です。

件数だけでなく応答率も併せて見る

受電した件数だけでは実態は分かりません。かかってきた呼のうちどれだけ受けられたかを示す応答率、つながる前に切られた割合を示す放棄呼率と組み合わせて把握します。受電件数が前月より減っていたとしても、応答率が下がっているなら、受けられなかった電話が増えただけという読み方もできます。

受電が集中する時間帯に人員を合わせる

受電の発生は一日の中で偏ります。始業直後、昼休み明け、請求書や案内状が届いた翌日など、集中する時間帯は窓口ごとにおおよそ決まっています。過去の受電実績を時間帯別に並べて必要な人数を割り当てるのが、人員配置の出発点です。月末や繁忙期の山も同じ考え方で読み取れます。