応答率

かかってきた電話のうち、オペレーターが実際に応答できた電話の割合。

解説

応答率は、コンタクトセンターの「つながりやすさ」を示す代表的な指標です。応答率は、センターに着信した電話（呼）のうち、オペレーターが応答できた呼の割合を表します。顧客から見たつながりやすさを端的に示すため、電話窓口の基本的なKPIとして使われます。

応答率（％）＝応答数 ÷ 着信呼数 × 100

日本コンタクトセンター協会の用語集では、応答率の定義で、コミュニケーターが対応した数に「一部、IVRでの対応も含む」としています。そのため、IVR（自動音声応答）だけで用件が済んだ呼を応答に数えるかどうかを、センターごとに決めておく必要があります。

応答率は「最終的に応答できたかどうか」だけを見る指標です。そのため、30秒待って応答した呼も、3秒で応答した呼も、同じ1件として扱われます。待ち時間の長さまで含めて評価したい場合は、設定した時間内に応答できた割合を示すサービスレベルを併用します。

さらに、IVRの案内中に切れた呼や、つながらずに顧客が諦めた呼を分母に含めるかどうかで、応答率の見え方は大きく変わります。したがって、他社や前年と比較する際は、集計条件をそろえる必要があります。