応答率

かかってきた電話のうち、オペレーターが応答できた割合。センターのつながりやすさを表す基本指標。

解説

応答率は、着信した呼のうちオペレーターが応答できた割合です。

応答率（％）＝ 応答件数 ÷ 着信件数 × 100

顧客から見た「つながりやすさ」を最も端的に示す指標で、多くのセンターが最初に置くKPIになります。

応答率は「最終的に取れたかどうか」だけを見るため、30秒待って応答した呼も3秒で応答した呼も同じ1件として扱われます。待ち時間の長さまで含めて評価したい場合は、一定秒数以内の応答割合を見るサービスレベルを併用します。

応答率はIVRでの離脱や、そもそもつながらず諦めた呼の扱いによって数値が変わります。IVRの案内中に切れた呼を分母に含めるかどうかで見え方が大きく変わるため、他社比較や前年比較の際は集計条件をそろえる必要があります。