獲得率

アウトバウンドの電話で、施策が目標とする成果（契約やアポイントなど）を得られた件数の割合を示す指標。

解説

獲得率は、アウトバウンド（企業から顧客への発信）の業務で、架電の結果として目的の成果を得られた割合です。何をもって「獲得」とするかは施策によって異なり、契約、アポイントの取得、資料送付の承諾、アンケートの回答完了などを施策ごとに定めます。

獲得率（％）＝獲得件数 ÷ 総架電数 × 100

分母を総架電数にするか、相手本人と通話できた件数（コンタクト数）にするかで、数値の意味が変わります。総架電数を分母にすると、電話のつながりやすさも含めた架電全体の効率を示す数値になります。一方で、コンタクト数を分母にすると、会話の成否だけを見た数値になります。

獲得率（対コンタクト、％）＝獲得件数 ÷ コンタクト数 × 100

施策の改善点を探すときは、コンタクト率（本人と通話できた割合）と対コンタクトの獲得率を分けて把握すると判断しやすくなります。たとえば、コンタクト率が低い場合はリストの質や架電の時間帯に、対コンタクトの獲得率が低い場合は会話の内容に課題があると考えられます。

さらに、獲得率には通話の最初の数十秒の切り出し方が大きく影響します。そのため、トークスクリプトを一律で運用するのではなく、獲得できた会話の共通点を抽出してスクリプトに反映していく進め方が有効です。

獲得の定義と分母は、施策や企業によって異なります。したがって、別の施策や他社の獲得率と比べる場合は、獲得の条件と分母をそろえてから比較します。