CPH（1時間あたり処理件数）

解説

CPHは Calls Per Hour の略で、オペレーター1人が1時間に処理した件数を表します。生産性を見る基本的な指標です。

CPHだけを目標にすると通話が短くなり再入電が増える

CPHを単独で目標にすると、現場は通話を早く切る方向に傾きます。その結果、初回解決率が下がり、再入電が増えて、総量ではむしろ悪化するという現象が起きます。

問い合わせの難易度は件ごとに違うため、異なる業務や担当者をCPHだけで比較するのは不公平です。FCRや応対品質スコアと合わせて見ます。