CPH（1時間あたり処理件数）

解説

CPH（Calls Per Hour）は、オペレーター1人が1時間あたりに処理した件数を表す指標です。日本コンタクトセンター協会の用語集では、コミュニケーター1人が1時間当たりに処理する件数と定義されています。CPHはコンタクトセンターの生産性を見る基本的な指標として使われます。

算出方法

CPH（件／時間）＝ 処理件数 ÷ 対応に従事した時間（時間）

分母の時間に、ログインしていた時間全体を使うか、休憩や研修を除いた時間を使うかで値が変わります。したがって、センター内で分母の定義をそろえてから比較します。

注意点

CPHを単独で目標にすると、現場は通話を早く切り上げる方向に傾きます。その結果、初回解決率が下がり、再入電が増えて、センター全体の負荷がかえって悪化することがあります。また、問い合わせの難易度は件ごとに異なるため、異なる業務や担当者をCPHだけで比較するのは公平ではありません。そのため、CPHはFCR（初回解決率）や応対品質の評価と合わせて見ます。