バックログ

解説

バックログは、受け付けたもののまだ解決していないチケットの累積を指します。受付件数が処理件数を上回る状態が続くと増え続け、ある時点から急速に対応品質が下がります。

総件数だけでなく古いチケットの経過日数を見る

• 滞留件数の推移（増えているのか、横ばいなのか）
• 最も古い未解決チケットの経過日数
• 1日あたりの受付件数と解決件数の差

受付を減らし処理能力を上げる両面で手を打つ

残業で一時的に減らしても、受付と処理の差が埋まらなければ同じことの繰り返しになります。FAQの充実や自動応答による受付件数そのものの削減と、人員・スキル面での処理能力向上の両面から手を打つ必要があります。