バックログ

受け付けたものの、まだ解決していない問い合わせ（チケット）が積み上がった分。

解説

バックログは、サポート窓口の処理が受付に追いついているかを示す件数です。バックログは、受け付けたもののまだ解決していないチケットの累積を指します。受付件数が解決件数を上回る状態が続くとバックログは増え続け、対応の遅れや品質の低下につながります。

期末のバックログ＝期首のバックログ＋期間中の受付件数 − 期間中の解決件数

バックログは、総件数だけでなく、次の数値をあわせて見ます。

特に、長いあいだ応答のないチケットは、顧客の待ち時間を短くするために優先して対応することを検討します。

残業などで一時的にバックログを減らしても、受付件数と解決件数の差が埋まらなければ、同じ状態が繰り返されます。したがって、FAQの充実や自動応答によって受付件数そのものを減らす取り組みと、担当者の教育や増員によって処理能力を高める取り組みの両面から手を打つ必要があります。