AI要約

生成AIが応対内容や文書の要点を短くまとめる機能。

解説

AI要約は、生成AIが応対内容や文書の要点を短くまとめる機能です。メールやチャットのやり取り、通話の書き起こし、長い社内文書などが対象になります。サポート部門では応対履歴の記録と引き継ぎの場面で使う機会が多く、人が読んで書き写していた時間を減らす用途に向きます。

応対が終わったあとの記録作成は、ACWとして処理時間に計上されます。要約が自動で入力されれば、オペレーターがするのは内容の確認と不足分の補足だけです。同じことはエスカレーションの場面にも当てはまります。前任者がどこまで何を説明したかを数行で読み取れれば、顧客に同じ質問を繰り返さずに引き継げます。

要約は情報を削る処理なので、重要な条件や顧客の要望が落ちることがあります。落ちた情報は、あとから読む人にとって存在しないものと同じです。そのため要約はあくまで補助として扱い、元のやり取りを応対履歴に残す運用が前提になります。金額や期日に関わる約束は、要約だけで判断せず原文をあたります。