後処理

解説

後処理は、通話やチャットを終えたあとに行う作業です。応対履歴の入力、分類のタグ付け、社内への申し送り、手続き処理が含まれます。時間としてはACWとして計測されます。

後処理は処理時間のなかで見落とされやすい

通話時間ばかりが注目されますが、1件あたりの処理時間のうち、後処理の占める割合は小さくありません。入力項目の見直しや定型文の用意といった地味な改善が、全体の処理能力に直結します。

急がせすぎると履歴の質が落ちて次回に困る

急がせすぎると履歴の質が落ち、結果として次回の対応で困ります。何を必ず残すかを定めたうえで、それ以外の手間を削るという順序で進めます。待ち呼が積んでいるときだけ一時的に簡略化し、あとで補完する運用を決めておく方法もあります。