後処理

解説

後処理は、顧客との通話やチャットが終わった直後に、その応対を完結させるために行う作業です。具体的には、応対履歴の入力、問い合わせ内容のタグ付け、社内への申し送り、手続きの処理などが含まれます。日本コンタクトセンター協会の用語集では、応対履歴の投入や帳票の起票など、コール終了直後に行う作業に要する時間を後処理時間（ACW）と定義しています。

実務での使われ方

後処理は、応対の処理時間のなかで見落とされやすい部分です。1件あたりの処理時間のうち、後処理の占める割合は小さくありません。そのため、入力項目の点検や定型文の用意といった地道な改善が、センター全体の処理能力に直結します。さらに、生成AIで通話を文字起こしして要約し、応対履歴を自動で作成したり、問い合わせ内容を自動で分類したりして、後処理の時間を減らす取り組みもあります。

注意点

後処理を急がせすぎると、応対履歴の質が落ち、次にその顧客に対応する担当者が困ります。したがって、必ず残す項目を先に決めたうえで、必須項目以外の手間を削るという順序で進めます。また、待ち呼が積み上がっているときだけ一時的に入力を簡略化し、後で補完するという運用をあらかじめ決めておく方法もあります。なお、生成AIの要約は事実と異なる内容を含む可能性があるため、オペレーターが確認・修正してから登録する運用が前提です。