アップセル率

解説

アップセル率は、応対の中で上位プランや上位構成への移行を提案し、成立した割合です。アップセルとは、顧客が希望する商品よりも一段上の商品やサービスを案内して販売し、顧客単価の向上を目指す販売方法を指します。アップセル率は、サポート部門がコストセンターにとどまらず、収益に貢献していることを示す指標として使われます。

算出方法

アップセル率（％）＝ 上位プランへの移行が成立した件数 ÷ 提案した件数 × 100

提案件数を分母に取ると、提案の通りやすさが分かります。一方で、応対件数を分母に取ると、部門全体の収益への貢献が分かります。どちらで数えるかによって数値の水準が大きく変わるため、社内で定義をそろえておくことが前提です。

なお、別の製品やオプションを併せて勧める提案はクロスセルにあたるため、アップセルとは別の指標として数えます。

実務での使われ方

アップセルは、顧客の困りごとの中身が、そのまま上位プランを勧める理由になっているときに成立しやすくなります。たとえば、容量の上限に達して困っている、現在のプランでは使えない機能について質問している、複数人で使いたいと相談している、といった状況です。このような場合、上位プランの案内は顧客にとっても有益な情報になります。

注意点

提案をノルマにすると、問題を解決する前に売り込む応対が生まれ、顧客満足度を下げます。そのため、問い合わせが解決したことを確認したうえで提案する、という順序を運用ルールとして明示しておく必要があります。また、アップセル率は、CSAT（顧客満足度）や解約率と並べて評価するのが安全です。