アップセル率

解説

アップセル率は、応対の中で上位プランや上位構成への移行を提案し、それが成立した割合です。

アップセル率（％）＝ 上位プランへの移行が成立した件数 ÷ 提案した件数 × 100

提案件数を分母に取ると提案の通りやすさが、応対件数を分母に取ると部門全体の収益貢献が見えます。どちらで数えるかで数字の水準が大きく変わるため、社内で定義をそろえておくのが前提です。別の製品やオプションを併せて勧める提案はクロスセルに当たるため、別の指標として数えます。サポート部門がコストセンターにとどまらず、収益に貢献していることを示す指標として使われます。

問い合わせの内容そのものが提案の入口になる

困りごとの中身が、そのまま上位プランを勧める理由になっているときに成立しやすくなります。容量の上限に達して困っている、現在のプランでは使えない機能について質問している、複数人で使いたいと相談している、といった状況では、上位プランの案内が顧客にとっても有益な情報になります。

ノルマ化すると売り込み応対を招く

提案をノルマ化すると、問題解決の前に売り込む応対が生まれ、満足度を下げます。問い合わせが解決したことを確認したうえで提案する、という順序を運用ルールとして明示しておく必要があります。アップセル率は、CSATや解約率と並べて評価するのが安全です。