タッチモデル

解説

タッチモデルは、すべての顧客に同じ支援を提供するのではなく、契約規模や重要度に応じて支援の手厚さを分ける設計の考え方です。顧客カバレッジモデルとも呼ばれます。

支援の手厚さで4つに分かれる

層	接し方	主な対象
ハイタッチ	専任担当が個別に伴走	大口・戦略的な顧客
ロータッチ	少人数グループ単位で支援	中規模の顧客
テックタッチ	製品内案内やメールで自動化	小規模・多数の顧客
コミュニティタッチ	利用者同士の場を通じて支援	層を問わず

契約金額だけで層を決めない

分ける基準はACVだけで決めないほうが機能します。契約金額は小さくても、業界での知名度が高く事例として効く顧客や、拡大余地が大きい顧客はハイタッチに寄せる判断があり得ます。

また、層は固定ではありません。導入直後の3か月だけ手厚くし、その後テックタッチに移すといった時間軸での設計も含みます。

層を下げると軽く扱われたと受け取られる

層を下げられたことが顧客に伝わると、軽く扱われたと受け取られます。層の違いは社内の工数配分であって、対応品質の差ではないという整理を保つ必要があります。