チャーンレート（解約率）

一定期間に契約を終了した顧客の割合。サブスクリプション型の事業では収益に直結する指標。

解説

チャーンレートは、一定期間に契約を終了した顧客の割合です。サブスクリプション型のサービスでは、新規獲得と並んで収益を左右する指標になります。

チャーンレート（％）＝ 期間中の解約数 ÷ 期初の顧客数 × 100

顧客数で数えるカスタマーチャーンと、金額で数えるレベニューチャーンがあります。解約した顧客数は少なくても、大口の契約が抜けていれば収益への影響は大きくなるため、両方を見る必要があります。アップセルによる増収が解約による減収を上回る状態をネガティブチャーンと呼びます。

解約の兆候は、問い合わせの内容やログイン頻度に先に現れることがあります。同じ問題で繰り返し連絡が来ている顧客、機能が使いこなせていない顧客を早期に把握し、先回りして働きかける取り組みが解約の抑止につながります。