チャーンレート（解約率）

サブスクリプション型のサービスなどで、一定期間内に契約を終了した顧客や収益が期首の値に占める割合。

解説

チャーンレートは、一定期間内に契約を終了した顧客の数、または失われた収益が、期首の値に対してどれだけの割合を占めるかを示す指標です。サブスクリプション型のサービスでは、新規獲得と並んで収益を大きく左右します。そのため、カスタマーサクセスやサポート部門の成果を測る指標としても使われます。

チャーンレートには、顧客数で数えるカスタマーチャーンレートと、金額で数えるレベニューチャーンレートがあります。

カスタマーチャーンレート（％）＝期間中に解約した顧客数 ÷ 期首の契約顧客数 × 100

グロスレベニューチャーンレート（％）＝期間中に解約などで失った収益 ÷ 期首の収益 × 100

ネットレベニューチャーンレート（％）＝（期間中に失った収益－既存顧客のアップセルなどで増えた収益）÷ 期首の収益 × 100

既存顧客からの増収が、解約などによる減収を上回ると、ネットレベニューチャーンレートはマイナスになります。この状態をネガティブチャーンと呼びます。

解約の兆候は、問い合わせの内容やログイン頻度に先に現れることがあります。たとえば、同じ問題で繰り返し連絡してくる顧客や、機能を使いこなせていない顧客です。サポート部門がこうした顧客を早期に把握し、先回りして働きかけることが、解約の抑止につながります。

解約した顧客数が少なくても、大口の契約が抜ければ収益への影響は大きくなります。したがって、カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートの両方を確認します。また、月次と年次のどちらで集計したかによって値が大きく変わるため、比較するときは集計期間をそろえます。