カスタマーデライト（顧客感動）

解説

カスタマーデライトは、「不満がない」状態を超えて、顧客が予想していなかった価値を受け取り、強い好意を持つ状態を指します。満足（Satisfaction）が期待どおりであることを意味するのに対し、デライトは期待を上回ったときに生まれます。

満足では語られないが、感動した顧客は人に勧める

状態	顧客の受け取り方	行動への表れ
不満	期待を下回った	解約、悪い口コミ
満足	期待どおりだった	継続はするが語らない
感動	期待を上回った	人に勧める、発信する

NPSでは、0〜10の11段階のうち9〜10を付けた回答者を推奨者と呼びます。この層には、期待を上回る体験をした顧客が多いとされます。

すべてで狙わずここぞの場面に資源を寄せる

すべての対応で感動を狙うと、コストが合わず現場も疲弊します。基本対応の品質を安定させたうえで、解約検討層や重要顧客といった「ここぞ」の場面に資源を寄せるほうが、投資対効果は高くなります。また、感動の多くは特別なサービスではなく、約束を確実に守ることや、言われる前に気づくことから生まれます。